Bots de IA para La Experiencia del Cliente: Tendencias, Perspectivas y Ejemplos

Autor: Mike Kuch, Director Senior de Marketing de  Soluciones, Avaya

 

El revuelo en torno a los bots de voz y chat basados en inteligencia artificial (IA) es evidente, pero ¿cumplen? La mayoría todavía realiza solo tareas extremadamente básicas y, a menudo, reflejan las malas prácticas de los IVR tradicionales. Los clientes pueden estar abiertos a la idea, pero solo el 30 por ciento cree que los chatbots y los asistentes virtuales facilitan la resolución de sus problemas de servicio.

 

Las cosas en las que los clientes dicen que los bots son buenos (responder rápidamente, ayudarlos fuera del horario comercial normal, ser amigables) no son tan importantes como lo que el 60 por ciento dice que los bots fallan, por ello es vital entenderlos bien. Cualquier empresa que subestime el valor de la IA en esta área se quedará atrás en 2023; sin embargo, la reevaluación es necesaria. ¿Cómo puede implementar bots de IA en su empresa y estos qué podrán hacer por usted?

 

Así es como Avaya espera que las cosas se muevan:

 

1. Las empresas adoptarán un enfoque más realista para los bots con un fuerte énfasis en mejorar los diálogos y diseñar excelentes servicios detrás de las interfaces de usuario conversacionales.

 

Las expectativas de los clientes están cambiando drásticamente con la proliferación de dispositivos de voz habilitados para IA como Alexa, Google Home y Siri, y la introducción de nuevas aplicaciones como ChatGPT. Veremos un enfoque en hacer que las interacciones con los clientes sean más fáciles de entender, lo que resultará en una menor repetición de información y desconexiones para crear mejores experiencias de bot. La integración con la inteligencia cognitiva (gestión del conocimiento sensible al contexto, análisis predictivo y similares) será clave para hacerlo.

 

No esperes ver diferencias entre la noche y el día, sino más bien un punto de inflexión en la relación entre las máquinas y los humanos. Veremos el cambio continuo de chatbots basados en botones a agentes virtuales conversacionales que pueden manejar interacciones más complejas con un motor de razonamiento sofisticado y sistemas de back-end integrados.

 

Las empresas harían bien en comenzar con aplicaciones alcanzables a pequeña escala (por ejemplo, hacer que su agente virtual "hable" con éxito a los clientes a través de los pasos necesarios para una tarea o proceso determinado, como iniciar un restablecimiento de contraseña, presentar un ticket de soporte o hacer una reserva). Luego, construya desde allí para comenzar a usar la IA conversacional de maneras más avanzadas, como capturar y analizar instantáneamente conversaciones para iniciar acciones o hacer que los bots lean entre líneas para comprender lo que los clientes quieren y sienten. Por ahora, aplica el dicho "Lo lento y constante gana la carrera".

 

 

2. El transferir interacciones de agentes en vivo a bots (no solo de bot a agente) para completar el proceso se convertirá en una opción cada vez más interesante.

 

La mayoría de las interacciones iniciadas por bots dan como resultado transferencias de agentes en vivo. ¿Podríamos ver un aumento en las transferencias inversas donde los clientes pasan de agente a bot? Sí, especialmente cuando los procesos están a punto de completarse para que los agentes puedan tener más tiempo.

 

Aquí hay un ejemplo de cómo podría funcionar esto: Un cliente llama a su compañía de seguros de automóviles después de sufrir un choque menor. El agente guía al cliente a través de los pasos que deben seguirse (cómo presentar un reclamo, dónde cargar imágenes de la escena, cómo manejar todas las demás necesidades, etc.) y responde cualquier pregunta que surja.

 

Es en este punto que el agente ofrece al cliente la opción de ser transferido a una experiencia digital facilitada por el bot de chat de IA de la compañía. El cliente acepta, la llamada finaliza y el bot interviene a través de mensajes de texto / SMS. El bot puede enviar enlaces a artículos basados en el conocimiento, insertar videos de "cómo hacer" directamente en mensajes de texto, ayudar al cliente a navegar por la aplicación móvil de la empresa y responder cualquier pregunta en una conversación natural similar a la humana, de ida y vuelta. El cliente puede optar por no participar en esta experiencia digital en cualquier momento y ser conectado de nuevo a un agente en vivo con toda la información contextual.

 

Avaya espera que más organizaciones consideren o faciliten las interacciones de agente a bot en 2023 para mejorar los costos y la productividad mientras mantienen si no es que aumentan su puntuación de satisfacción al cliente (CSAT).

 

3. Este será el año en que la experiencia del cliente (CX) ya no dependa de las características de la plataforma del Centro de Contacto, sino de la capacidad de la plataforma para recopilar, procesar y reaccionar sobre los datos.

 

Se espera ver un aumento en el interés por el análisis de la comunicación a medida que las empresas buscan convertir los datos ocultos de las conversaciones de los clientes en información procesable que pueda ser utilizada para tomar decisiones estratégicas, tácticas y acciones operativas. Por ejemplo, usar análisis de voz impulsados por IA para:

 

• Reunir perfiles precisos de clientes individuales en función de sus intereses y atributos para que pueda usarse estratégicamente en futuras conversaciones (tanto con bot como con humanas).
• Generar información clave sobre un grupo de clientes que le permita comunicarse de manera proactiva (a través de bots o notificaciones automatizadas).
• Ayudar a sus bots a comprender lo que los clientes solicitan (incluso si están redactados de una manera extraña o inesperada) para reconocer su objetivo al iniciar una conversación.

 

Una plataforma de experiencia impulsada por IA, basada en una arquitectura API abierta, proporciona las capacidades de IA predictivas basadas en la nube necesarias para obtener información más profunda sobre los clientes, personalizar las interacciones y reducir los costos operativos mientras cosecha los beneficios de las mejoras continuas a lo largo del tiempo. La plataforma se integra perfectamente con la infraestructura existente, preservando las inversiones actuales, al tiempo que permite a las organizaciones encontrar datos valiosos de inmediato y comenzar a administrar y aprovechar esos datos efectivamente.

 

Una forma sencilla de comenzar con los bots de IA es mediante el uso de una solución VA preconstruida. Estas soluciones representan el valor de lo que representa la "innovación sin interrupción". Se pueden administrar y personalizar desde un panel simple sin necesidad de ayuda de un equipo de desarrolladores y se pueden usar para fines simples o muy sofisticados.

 

¿Cómo cree que los bots de IA continúan evolucionando para la experiencia del cliente?

 

 

Kaspersky realiza Bootcamp Técnico para sus socios de negocio de México

Esta capacitación tiene especial importancia ante la cantidad de incidentes de seguridad que hoy enfrentan las organizaciones con operaciones de producción e infraestructura crítica.

 

Para ayudar a sus canales a contar con las herramientas que les permitan aprovechar las oportunidades de negocio en el sector empresarial, Kaspersky realizó su primer Bootcamp Técnico de soluciones estratégicas para México, dirigido a los ingenieros de todos sus partners especializados. Se trató de una capacitación integral, tanto teórica como práctica, en tecnologías de última generación que permiten afianzar los controles de ciberseguridad ante amenazas dirigidas, sofisticadas y evasivas, así como atender las inquietudes de los clientes y ayudarlos a desarrollar las habilidades necesarias para promover las soluciones de ciberseguridad adecuadas para cada empresa. Este bootcamp tiene especial importancia ante la cantidad de incidentes de seguridad que enfrentan las organizaciones con operaciones de producción e infraestructura crítica que están aumentando considerablemente, pues la información altamente sensible que poseen tiende a ser un objetivo atractivo para los atacantes. Por ejemplo, cifras de Kaspersky revelan que, en 2022, se bloquearon ataques en 40.6% de los equipos de sistemas de control industrial (ICS). Estos incidentes aumentaron un 3.5% en el segundo semestre de 2022 en comparación con el mismo periodo de 2021. Esto es especialmente preocupante considerando que los ataques al sector industrial tienen el potencial de ser particularmente devastadores, tanto en términos de interrupción de la producción como de pérdidas económicas. El último informe de Kaspersky sobre las tendencias en ataques a ICS identificó que los costos financieros totales de los ataques de ciberseguridad a la infraestructura industrial son un 59% más altos que el promedio de otras grandes empresas. Este escenario hace necesario que los ingenieros de los canales especializados de Kaspersky tengan un completo conocimiento de las soluciones empresariales de la compañía y entiendan los conceptos clave de la tecnología asociada, la arquitectura funcional de las soluciones en cualquiera de los escenarios de posible implementación, y que puedan aclarar las inquietudes y cuestionamientos de los clientes. Los asistentes al Bootcamp recibieron entrenamiento en tecnologías como Kaspersky EDR Optimum, Kaspersky EDR Expert, Kaspersky Threat Intelligence y Kaspersky Anti-Targeted Attack para contar con las habilidades técnicas necesarias que garanticen su conocimiento en las soluciones empresariales de la compañía y cómo éstas pueden ayudar a las organizaciones a blindarse ante el panorama de amenazas en constante evolución.

 

EDC México 2024, el primer festival con Ticketmaster SafeTix

 

Ticketmaster SafeTix utiliza códigos dinámicos que cambian constantemente para evitar su falsificación

 

Ciudad de México, a 31 de agosto de 2023.

El festival de música electrónica Electric Daisy Carnival celebra 10 años en México, este gran evento se llevará a cabo del 24 al 26 de febrero de 2024 en el Autódromo Hermanos Rodríguez de la Ciudad de México. 

 

EDC será el primer festival en utilizar Boletos Digitales Ticketmaster SafeTix en nuestro país, los cuales utilizan tecnología de códigos de barras dinámicos que cambian constantemente, evitando así su falsificación, mejorando la experiencia de los fans.

 

Los boletos SafeTix pueden visualizarse desde la App Ticketmaster y se pueden agregar al Wallet o Cartera Digital del celular, lo que permite utilizarlos sin conexión a internet. Además, estos boletos digitales cuentan con transfer, si compraste boletos para tus amigos se los puedes transferir de manera fácil y rápida.

 

Al momento de transferirlos desaparecen de tu cuenta y se generará un nuevo código dinámico en la cuenta de tu amigo.

 

Esta tecnología combate las malas prácticas de fraude, falsificación, duplicidad y hace frente a la reventa ilegal de boletos.

 

SafeTix forma parte de la estrategia de Evolución Digital de Ticketmaster México, sumándose a los más altos estándares a nivel mundial en beneficio de los fans y de la cadena de valor de la industria del entretenimiento en vivo.

BBVA México establece alianza con la armadora de autos china Great Wall Motor y presentan GWM Finance

 

 

La institución financiera es líder en financiamiento automotriz con el 24% de participación de mercado.

 

●GWM ofrecerá una garantía nunca antes vista en el mercado de vehículos mexicano y proyecta consolidar 40 puntos de venta al cierre de 2023.

 

● La Banca Automotriz de BBVA México espera aumentar su participación de mercado de 24 a 26% con esta alianza.

 

●BBVA México financia anualmente alrededor de 12 mil vehículos provenientes de China; con GWM Finance se podría duplicar la cifra a cerca de 24 mil unidades

●En pro de la electromovilidad, GWM entra a México con vehículos de nueva energía como el Hybrid Electric Vehicle (HEV), Plug-in Hybrid Electric Vehicle (PHEV) y Electric Vehicle (EV).

 

●  En lo que va de 2023, el 66% de los créditos autorizados por la Banca Automotriz corresponden a unidades nuevas.

BBVA México y Great Wall Motors (GWM) dieron a conocer una alianza en la que la institución bancaria será la financiera de la armadora automotriz que llega con el lanzamiento de sus cinco marcas: TANK, POER, ORA, HAVAL y WEY, que podrán adquirirse con una tasa atractiva en la industria. Los automóviles incorporan motorizaciones a combustión y se contemplan los de nueva energía, como el Hybrid Electric Vehicle (HEV), Plug-in Hybrid Electric Vehicle (PHEV) y Electric Vehicle (EV).

Alejandro Cárdenas Bortoni, director general de la Banca de Empresas y Gobierno de BBVA México, señaló que “celebramos la llegada de Great Wall Motor al país, lo que genera un valor agregado a los clientes que buscan opciones de calidad y a nuestra institución le podría representar un repunte por año de 12 mil a cerca de 24 mil automóviles financiados provenientes de China”.

“Llama la atención -enfatizó- que en lo que va de 2023, el 66% de créditos automotrices autorizados por la institución han sido enfocados en unidades nuevas y el resto en seminuevos. Hoy obtener un auto nuevo proveniente de China te brinda confort y tecnología a precios competitivos, por lo que esta alianza mejora la experiencia de los clientes finales y, por la gama que ofrecen, robustece la electromovilidad.”

Por su parte, Pedro Albarrán, Vicepresidente y Director General de GWM, resaltó que "estamos entusiasmados de unir fuerzas con BBVA México para lanzar GWM Finance”. El directivo señaló que "esta alianza estratégica no solo simplificará la forma en la que se obtiene el financiamiento, sino que también redefinirá la forma en que los clientes interactúan con nuestra marca y la facilidad de adquirir nuestros vehículos en México. Con esta alianza con BBVA México, estamos seguros de lograr innovar y contribuir al futuro de la Industria Automotriz y financiera."

La armadora proyecta finalizar este año con 40 puntos de venta a nivel nacional, con una oferta de vehículos en los segmentos más relevantes de la Industria Automotriz con motorizaciones de nueva energía, como el Hybrid Electric Vehicle (HEV), Plug-in Hybrid Electric Vehicle (PHEV) y Electric Vehicle (EV).

GWM, que tiene presencia en 170 países, ve a México como punto de inflexión para posicionarse en América Latina con una garantía nunca antes vista en el país, lo que transmite confianza y seguridad de la marca en su compromiso por posicionarse y brindar un producto de calidad.

BBVA México tiene una participación de mercado de 24% en el segmento bancario en el primer semestre del año y continuará trabajando desde su posición de liderazgo apalancado en las nuevas marcas automotrices entrantes al país y en el enfoque de los niveles de servicio que ofrece a través de soluciones de vanguardia para sus clientes.

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 Acerca de BBVA México

BBVA México es la institución bancaria líder en México en términos de cartera y captación. Su modelo de negocio, basado en el cliente como el centro del negocio y apalancado en la continua innovación, así como en la mejor tecnología, le permite ofrecer servicios bancarios a 29.0 millones de clientes. Para ofrecer un mejor servicio al cliente, cuenta con la infraestructura bancaria más amplia del sistema, integrada por 1,736 sucursales, 14,232 cajeros automáticos y una amplia gama de productos y servicios digitales, como la web y la aplicación móvil. La continua inversión en canales alternos a la sucursal ha permitido dar acceso rápido, fácil y seguro a los servicios financieros. Con ello, BBVA México logra atender a una base total de clientes de 29.0 millones. La Responsabilidad Social Corporativa es una constante en el negocio bancario y el modelo de banca responsable de BBVA México aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible apoyando a sus clientes en sus decisiones de inversión con criterios de sostenibilidad ambiental y social; y a través de la Fundación BBVA México fomentando la educación y la cultura en el país.

Acerca de Great Wall Motor

GWM - Great Wall Motor es una destacada empresa automotriz con una trayectoria de excelencia en la fabricación y comercialización de vehículos de alta calidad. Con una historia arraigada en la innovación y el compromiso con la satisfacción del cliente, GWM se ha ganado una reputación global como un líder en el diseño, desarrollo y producción de una amplia gama de vehículos que abarcan desde SUVs y camionetas hasta automóviles de lujo y eléctricos. Con una presencia sólida en los mercados internacionales, GWM se esfuerza por brindar experiencias de conducción excepcionales, tecnología avanzada y soluciones de movilidad sostenible para los consumidores de todo el mundo. Para obtener más información sobre Great Wall Motor y sus emocionantes avances en la industria automotriz, visite http://gwm-mx.com/ 

FINANCIAMIENTO DE CITIBANAMEX A PROYECTOS AMBIENTALES SUMA 2,900 MILLONES DE DÓLARES

 

Supera en 107% la meta originalmente establecida.

• Dicho financiamiento se realizó a través de la Banca Empresarial y Corporativa de Citibanamex entre 2021 y 2022.
• Foro Valparaíso obtuvo las certificaciones EDGE Advanced y EDGE Zero Carbon, convirtiéndose en el primer museo y edificio más antiguo en el mundo en lograrlo.

 

Ciudad de México. – Durante los Diálogos Citibanamex ASG, realizados en el Foro Valparaíso, el Banco Nacional de México informó que el financiamiento canalizado a través de su Banca Empresarial y Corporativa para proyectos e iniciativas a favor del medio ambiente en el periodo 2021-2022 sumó 2,900 millones de dólares, superando en 107% la meta planteada originalmente para 2025.

Los proyectos ambientales que ha financiado el banco se concentran en sectores como: energías renovables, calidad y conservación del agua, transporte sostenible, edificación verde, eficiencia energética tecnología limpia, economía circular y agricultura sostenible.

Aunado a lo anterior, en 2022 el área de Crédito a Pymes de Citibanamex colocó más de 819 millones de dólares en proyectos que impulsan el desarrollo sostenible a través de los siguientes productos:

• Crédito Negocio Sustentable: destina financiamiento a proyectos enfocados en energía renovable y sostenibilidad, y que cuenten con viabilidad técnica, comercial y financiera. Desde agosto de 2015 hasta diciembre 2022 se han otorgado 1,762 créditos.
• Pymes lideradas por mujeres: otorga financiamiento para el desarrollo y consolidación de empresas con enfoque de género. Desde 2016 hasta diciembre de 2022 se han colocado 7,449 créditos
• Programa Impulsos Estatales: tiene como objetivo propiciar la colocación de créditos en sectores prioritarios definidos por cada una de las 32 entidades federativas que participan. Desde 2014 hasta diciembre de 2022 se han colocado 5,124 créditos.

En el evento estuvieron presentes: Gabriela Rodríguez, directora de Políticas y Financiamiento Climático de la Embajada Británica en México; Laura Aguirre Téllez, directora general de Foros Multilaterales y Fondos Verdes de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y responsable de la Taxonomía Sostenible de México; Juan Gonzalo Flores, director para México de la Corporación Financiera Internacional; Alberto Gómez Alcalá, director de Desarrollo Institucional, Estudios Económicos y Comunicación de Citibanamex, así como expertos invitados y aliados que contribuyen al impulso de una economía sostenible y con bajas emisiones de carbono.

Gabriela Rodríguez y Juan Gonzalo Flores develaron la placa conmemorativa que recibió Foro Valparaíso por haber obtenido las certificaciones EDGE Advanced y EDGE Zero Carbon, convirtiéndose en el primer museo y edificio más antiguo en el mundo en recibir esta distinción.

“Estamos muy orgullosos por los resultados obtenidos mediante nuestra Estrategia de Ciudadanía Corporativa y de que Foro Valparaíso sea el museo más antiguo del mundo en certificar sus operaciones sostenibles. Sesenta de los inmuebles de Citibanamex cuentan ya con una certificación EDGE y para 2025 buscaremos que por lo menos el 33% de nuestras instalaciones cuenten con una certificación sostenible”, destacó Alberto Gómez Alcalá, director de Desarrollo Institucional, Estudios Económicos y Comunicación de Citibanamex.

En los Diálogos Citibanamex ASG el banco también presentó algunos de los resultados obtenidos mediante su Estrategia de Ciudadanía Corporativa, la cual, entre otras cosas, se enfoca en promover actividades de bajas emisiones de carbono, combate al riesgo climático e impulso a las operaciones sostenibles.

Para continuar con el compromiso con el desarrollo económico y la sustentabilidad, Fomento Social Citibanamex apoyó, a través de un donativo, a Social Venture Exchange México, S.A.P.I de C.V. (SVX México), para la creación y desarrollo de la plataforma Navegador de Inversiones Sustentables, en la cual empresas e inversionistas enfocados en el impacto social y ambiental podrán encontrar un espacio en común para conectar con inversionistas interesados en este tipo de iniciativas.

Con lo anterior, Fomento Social Citibanamex contribuye a disminuir la brecha de desigualdad social que existe en México, mediante proyectos y programas enfocados al desarrollo integral y bienestar social.”

Para más información visite: https://www.banamex.com/resources/pdf/es/personas/compromiso-social/informes-transparencia/citibanamex-informe-2022.pdf

Grupo Financiero Citibanamex

Grupo Financiero Citibanamex, S.A. de C.V. (Grupo Financiero Citibanamex) es uno de los grupos financieros líderes en México. Siguiendo una estrategia de banca universal, el Grupo ofrece una variedad de servicios financieros a personas morales y físicas, que incluyen banca comercial y de inversión, seguros y manejo de inversiones. Sus subsidiarias Banco Nacional de México, S.A., fundado en 1884, el cual cuenta con una extensa red de distribución de 1,280 sucursales; 8,984 cajeros automáticos y 31,200 corresponsalías ubicadas en todo el país.

Walmart | 5 gadgets que no te puden faltar en este regreso a clases

 

Ciudad de México a 31 de agosto de 2023. Para este nuevo ciclo escolar es importante que lo inicies con todas las herramientas necesarias que las nuevas materias te demandan, sacarles el máximo provecho a las materias y que tu esfuerzo se vea reflejado en una buena calificación.

Si ya tienes casi todo de la lista, pero el apartado tecnológico aún no lo contemplas, Walmart Supercenter te comparte cinco gadgets fundamentales para el regreso a clases e ir por ese 10 en todas tus materias, ¡qué no haya excusa!

Teléfono inteligente. De la misma forma que las computadoras de escritorio y portátiles, los teléfonos inteligentes ya son indispensables para el día a día. En el ámbito escolar no solo funcionan para mantenerse en comunicación con los compañeros en los proyectos de equipo, también son una herramienta para organizar el día, hacer consultas al momento, operaciones matemáticas y muchas más. Ten presente las especificaciones de estos teléfonos para elegir el que mejor se adapte a tus necesidades.

Audífonos inalámbricos. Para hacer juego con tu teléfono inteligente, los audífonos inalámbricos con tecnología Bluetooth, serán ideales. Con ellos los trayectos a la escuela serán menos tediosos y las horas muertas en la biblioteca más entretenidas. Además, pueden ser de gran apoyo al momento de concentrarte en una tarea o texto importante, pues muchos modelos permiten la cancelación del ruido exterior y todo esto sin cables.

Impresora. Incluso ahora, donde casi todo es digital, una impresora será tu mejor aliada en tus días de estudiante para imprimir tareas, reportes y materiales gráficos que son tan comunes cuando se está en la escuela. Existen algunos equipos que no solo se limitan a imprimir, también están habilitados para fotocopiar, escanear y otras funciones que resultarán de gran utilidad durante el curso escolar. Olvídate de ir a la papelería por copias o esperarte a imprimir en la escuela.

Tableta electrónica. Las tabletas son el mejor gadget para los estudiantes que necesitan una herramienta potente y portátil, excelente para aquellos que tienen que trasladarse largas distancias para llegar a la escuela. En estas, puedes tomar notas durante las clases, hacer tus tareas, enviar y recibir correos, leer las lecturas que el profesor comparta, además de tener toda la conectividad a redes sociales para estar siempre al día.

Reloj inteligente. Este dispositivo te mantendrá siempre pendiente de las notificaciones y mensajes de las diferentes aplicaciones de tu celular, pues se conecta con este último y dar respuesta de manera rápida. Además, en él podrás encontrar a un gran aliado para tus objetivos de salud, organización y por supuesto, en términos escolares. Elige uno que sea compatible con tu demás ecosistema de artículos para sacar el mayor provecho de ellos

Todos estos gadgets y más los podrás encontrar en Walmart Supercenter para hacer de este regreso a clases más divertido. Encuentra la mejor variedad de modelos y marcas de cómputo a precios bajos, además de otras categorías y compra cómo, cuándo y dónde tú quieras.

Cómo atravesar las turbulencias para aprovechar las oportunidades en el mercado mundial de tecnología y bienes duraderos

 

Identificar las preferencias de los consumidores es más importante que nunca para garantizar la demanda a largo plazo en la actual crisis del mercado.

Ciudad de México, septiembre 2023 - En el marco de la IFA de Berlín, uno de los acontecimientos más importantes del sector de la tecnología y los bienes de consumo duraderos, Nevin Francis, experto de GfK, analiza la situación actual y las oportunidades futuras del mercado mundial. En el primer semestre de 2023, el valor del mercado mundial disminuyó un 6,3%, hasta 390 mil millones de dólares, en comparación con el mismo periodo del año anterior. De cara a los resultados de todo el año, GfK prevé una variación del valor global de -3,4%, debido a la saturación del mercado y a la ralentización de la demanda. Sin embargo, el valor del mercado sigue estando por encima de los niveles prepandémicos en 2019 y ofrece interesantes oportunidades de crecimiento en áreas específicas.

 

En todo el mundo, la demanda de bienes de Tecnología & Durables (T&D) ha seguido desacelerándose a medida que los mercados se adaptan al macroentorno de crisis del costo de la vida, el exceso de inventarios de los fabricantes y la saturación de la demanda de los consumidores de años anteriores de ventas máximas. Como resultado, todos los subsegmentos de T&D experimentaron menores ingresos en el primer semestre de 2023 en comparación con el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, como nota positiva, los sectores de TI y de pequeños electrodomésticos se mantienen por encima de los niveles anteriores a la pandemia.

 

• Electrónica de consumo (televisores, barras de sonido, etc.): -12%.
• Telecomunicaciones (teléfonos inteligentes, etc.): -5%
• Informática (ordenadores móviles, hardware, etc.): -12%
• Pequeños electrodomésticos (freidoras, batidoras, etc.): -1%
• Grandes electrodomésticos (aire acondicionado, horno, etc.): -5%.

 

Nevin Francis, experto de GfK en el sector de T&D, añade: "Dentro de las ventas globales, el comercio minorista tradicional recuperó cuota de mercado, mientras que el online se reequilibró tras un repunte de la participación durante los meses de mayores ventas. El 35% de las ventas globales de T&D se realizaron online en la primera mitad de 2023, un 5% menos que el año pasado. Si bien esta ligera caída no interrumpe la tendencia de muchos años hacia el comercio minorista omnicanal, sí hace que la necesidad de una estrategia omnicanal sea más importante que nunca."

 

Suben los precios, baja la demanda, pero no en todas partes al mismo nivel.

 

El aumento de los precios promedio en todos los ámbitos de la vida está afectando a la limitada disponibilidad de ingresos de los consumidores y es una de las principales razones de la disminución de la demanda de T&D. Los precios medios en el sector de T&D se han disparado desde los niveles anteriores a la pandemia, situándose en más del 29% en junio de 2023 frente a enero de 2020, medidos en dólares estadounidenses. En comparación con el año pasado, sin embargo, ese crecimiento de los precios se ha moderado, situándose ya en -1% en mayo de 2023 frente a mayo de 2022. En moneda local, la variación interanual de los precios se sitúa en más del 6% de media, debido a las fluctuaciones de los tipos de cambio.

 

La inflación y los precios elevados figuran entre las principales preocupaciones del 35% de los consumidores actuales de todo el mundo, según el estudio mundial GfK Consumer Life. Sin embargo, el grado de reticencia de los consumidores a las compras de T&D varía de una región a otra, impulsado por factores como las diferencias de poder adquisitivo o los niveles de precios. Así, mientras Europa Occidental y Asia Desarrollada registraron un descenso interanual de los ingresos de enero a junio de 2023 (-6% y -11% respectivamente), Europa Oriental y Oriente Próximo siguieron creciendo.

 

La preferencia de los consumidores por la sostenibilidad y la simplificación impulsa la demanda a largo plazo

El año pasado se caracterizó por la volatilidad de la oferta, mientras que este año se caracteriza por la volatilidad de la demanda. Desde el punto de vista de la cadena de suministro, los costos de envío ya se han reducido casi un 80% en comparación con el año pasado. Aunque la oferta vuelve a ser adecuada, la caída de la demanda ha provocado un descenso de los ingresos. Como consecuencia, minoristas y fabricantes tendrán que centrarse en nuevos aspectos a largo plazo en todo el mercado para atraer a los consumidores. Los productos que crecieron año tras año, a pesar de los retos, fueron los que ofrecen atributos de eficiencia energética y sustentabilidad, mayor comodidad y flexibilidad, o premiumización económica.

 

Los electrodomésticos inteligentes y sostenibles que son eficientes desde el punto de vista energético no sólo ofrecen menores costos de vida útil al consumidor, sino que además son de alta calidad y convenientes a los ojos del consumidor. Especialmente en Europa, donde los precios de la energía están por las nubes, la eficiencia energética es uno de los criterios más importantes para los consumidores a la hora de comprar grandes electrodomésticos.

 

El valor de los refrigeradores combinados con las etiquetas A, B y C, por ejemplo, aumentó un 77% en el primer semestre de 2023, y el de los lavavajillas independientes con estas mismas etiquetas creció un 37%. Además, las freidoras de aire, que ofrecen una alimentación más sana y consumen menos energía al cocinar, aumentaron un 54%. Del mismo modo, los productos de conveniencia que facilitan la vida de los consumidores, como los robots aspiradores con estaciones de acoplamiento (más del 23%), también continuaron su impulso positivo. 

 

Otro factor a largo plazo que influirá positivamente en el mercado mundial en 2023, especialmente en el sector informático, es el deseo de flexibilidad de los consumidores. Debido a las estaciones de trabajo más pequeñas o "workstation", los teclados pequeños, como los dispositivos sin diez teclas, crecieron un 11%, mientras que los formatos estándar disminuyeron un 10%, en la primera mitad del año en comparación con el año pasado. Los teclados y ratones Bluetooth también se han convertido en una opción popular, con tasas de crecimiento del 15% y el 10% en el primer semestre, respectivamente.

 

Aunque la demanda de premiumización no es tan fuerte como en 2022, los modelos de gama alta siguen superando la media del mercado, especialmente en Electrónica de Consumo. Por ejemplo, los televisores premium de más de 75 pulgadas siguen subiendo un 5% a nivel mundial en el primer semestre de 2023 en comparación con el mismo periodo del año pasado, mientras que el mercado general de televisores baja un 15%.

 

No se trata sólo de "qué", sino de "cuándo".

En plena crisis del costo de vida, los consumidores evalúan cuidadosamente sus compras, a menudo considerando el precio como el factor decisivo, incluso cuando hay una fuerte justificación basada en las necesidades para la compra. En consecuencia, el momento de la compra se ha vuelto más estratégico, y las promociones cobran importancia para impulsar el volumen de ventas. Nevin Francis aconseja: "Semanas promocionales como Prime Day en Europa y 6.18 en China ya han demostrado tener un impacto positivo en el crecimiento del valor en la primera mitad de 2023.

 

Aunque el crecimiento del volumen no ha alcanzado la misma intensidad que en años anteriores, siguen superando a una semana media en las difíciles condiciones actuales del mercado. Por tanto, a medida que se acerca el final del año, las marcas y los minoristas deben prestar mucha atención a la dinámica de las ventas para optimizar sus niveles de existencias e identificar los segmentos y artículos más prometedores para las promociones. Un enfoque prudente pero optimista de las promociones puede abrir oportunidades potenciales para aumentar las ventas en el difícil entorno actual."

 

Acerca del método

A través de sus paneles minoristas, GfK recopila periódicamente datos de puntos de venta en más de 70 países de todo el mundo para los sectores de electrónica de consumo, fotografía, telecomunicaciones, tecnología de la información, equipos de oficina y pequeños y grandes electrodomésticos. Todas las cifras corresponden al mercado de paneles de GfK, con datos globales excluyendo Norteamérica y presentados en dólares estadounidenses, salvo que se indique lo contrario.

gfknewron es una plataforma siempre activa que combina datos de mercado, consumidores y marcas con recomendaciones basadas en IA. Permite a las empresas obtener información práctica y conectada y actuar con rapidez para impulsar un crecimiento sostenible. La plataforma ofrece tres módulos específicos: "gfknewron Market" para obtener información sobre el mercado y la competencia, "gfknewron Consumer" para conocer en profundidad a los consumidores y "gfknewron Predict", que ofrece recomendaciones a las empresas basadas en datos de mercado e inteligencia artificial.