La
adopción de la solución de centro de contacto en la nube superó las
predicciones de Frost & Sullivan sobre la industria
México,
D.F. a 8 de agosto de 2017—Genesys (www.genesys.com), líder global en
experiencia omnicanal de cliente (CX) y soluciones de contact center, continúa
experimentando una explosiva adopción de clientes y crecimiento de la
plataforma PureCloud by Genesys™, una solución de customer engagement y
colaboración de empleados basada en la nube.
La
firma de analistas Frost & Sullivan prevé que las soluciones de centro de
contacto alojadas en la nube aumentarán del 24% del total de asientos en 2015,
al 40% en 20201. Genesys está superando este ritmo de crecimiento sumando más
de 500 clientes PureCloud solo en los últimos 12 meses, la mitad de los cuales
se encuentran fuera de América del Norte. Por otra parte, se registró un
aumento del 300% en el uso de los clientes en la primera mitad de 2017.
PureCloud
también está ofreciendo a su red de canales nuevas oportunidades de ingresos.
En 2017 la base de partners de la solución se expandió un 43% hasta la fecha,
resultando en un aumento del 72% de clientes ganados a través del canal.
Desde
el año pasado, el impulso acelerado de PureCloud se ganó el reconocimiento de
la industria. Según el analista principal de Frost & Sullivan Nancy
Jamison, "PureCloud by Genesys obtuvo en 2016 nuestro Premio a la
Excelencia en el Liderazgo del Crecimiento para Aplicaciones en la Nube de
Contacto con Clientes, debido a su crecimiento líder en el mercado de
aplicaciones para centro de contacto en la nube, y el excelente servicio al
cliente."
Hoy
la solución gestiona más de 1 millón de interacciones por día a través de
teléfono, correo electrónico, chat y canales sociales para apoyar de forma
transparente y segura los viajes de clientes de cientos de compañías de todo el
mundo, incluyendo Grupo Monge, Al Romansiah, Deakin University, Feros
Care,Gestcom, MyBudget, Quicken Inc., Rose-Hulman Institute of Technology y
Smollan, entre muchas otras. Los nuevos paquetes de aplicaciones simplificados
también significa que los clientes pueden agregar canales digitales sin costo
adicional, lo que les permite crecer de manera transparente de docenas a
cientos de agentes en un modelo de software como servicio (SaaS).
Para
soportar este expansivo crecimiento global, PureCloud ofrece interfaces de
usuario en 15 idiomas, más que cualquier otro proveedor SaaS del mercado de
experiencia del cliente en la nube. Además, más de 63 millones de llamadas de
la API de los clientes se procesan por mes en la solución, revelando el apetito
y la voluntad de los profesionales de TI y los partners para pasar de SaaS a
proveedores de plataforma como servicio (PaaS).
Además
de implementar la funcionalidad de customer engagement de la solución, casi un
tercio de los clientes añadieron PureCloud Communicate, que combina de forma
única y nativa la funcionalidad IP PBX tradicional con herramientas de
colaboración de empleados como videoconferencia, compartir pantalla, chat en
equipo dinámico, perfiles enriquecidos de empleados y gestión de documentos.
"PureCloud
es simplemente la solución de experiencia de cliente de más rápido crecimiento
en el planeta! La tracción del mercado ha superado ampliamente las predicciones
de la industria, con usuarios activos subiendo al mismo nivel que nuestra
solución de nube de primera generación, pero en menos de la mitad del tiempo
", dijo Brian Bischoff, vicepresidente senior de PureCloud by Genesys.
"Y hemos mejorado nuestro modelo de éxito de clientes duplicando nuestro
Equipo de Atención para una cobertura global de 24 horas y haciendo nuevas
implementaciones aún más rápido, con un despliegue promedio de menos de 40
días".
PureCloud
también ha demostrado un fuerte impulso en la presentación de nuevas
funcionalidades, con casi 160 mejoras importantes lanzadas en el último año.
Algunas de las más destacados son:
Co-browsing
con Chat / Pantalla Compartida con Voz y Chat Añadido: Desarrolladas de manera
nativa a partir de la misma aplicación "todo en uno", estas
capacidades permiten, de forma más profunda y eficiente, que las compañías
soporten una experiencia de cliente digital y omnicanal.
Integración
de Clientes Fortalecida: Incluye canales de medios y capacidades de recolección
de datos y ofrece conexiones directas de nube a nube, ofreciendo una
experiencia más segura y sin fisuras para los clientes que integran PureCloud
con CRMs y otros sistemas de back-end.
Logros
en Seguridad/Cumplimiento: Obsesivamente enfocada en la confidencialidad,
integridad, disponibilidad y privacidad de los datos, PureCloud adhiere a las
más estrictas certificaciones de la industria, como la Ley de Portabilidad y
Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) y la norma PCI DSS Service Provider
Level 1. Genesys añade regularmente mejoras de seguridad, como Secure Pause en
su función de grabación de llamadas, para garantizar que PureCloud es la
solución de nube más segura disponible.
Lanzada
a nivel mundial en 2015, PureCloud es una solución "todo en uno" de
customer engagement y colaboración de empleados, fácil de usar y rápida de
implementar. PureCloud es una verdadera solución en la nube basada en
arquitectura de microservicios, flexible, abierta, rica en funcionalidades y
desarrollada para innovar velozmente, proporcionando a las organizaciones una
solución a prueba de futuro para escalar rápidamente y satisfacer el
crecimiento del cliente.
1
“Growth Opportunities in the Hosted/Cloud Contact Center Market” Report
K0B8-76, Page 12, by Global Digital Transformation Team at Frost &
Sullivan, December 2016.
Acerca
de Genesys
Genesys®
potencia anualmente más de 25.000 millones de las mejores experiencias de
cliente del mundo. Todo lo que hacemos gira en torno al cliente, y creemos
fervientemente que si el engagement es excepcional los resultados de negocio
serán excepcionales también. Más de 10.000 empresas en más de 100 países
confían en la plataforma CX #1 de la industria para orquestar journeys
omnicanal y construir relaciones duraderas. Con una amplia trayectoria de
innovación y el deseo continuo de ser la #1, Genesys es la única empresa
reconocida como líder en customer engagement en la nube y en la empresa por los
principales analistas. Visite www.genesys.com/es.
+++
