Garantizar que un sistema se
encuentre activo ya no es suficiente para evitar la pérdida de usuarios. El
monitoreo sintético y la observabilidad permiten evaluar el rendimiento desde
la perspectiva real del cliente, previniendo su abandono
¿Sabías que el 51% de los
consumidores en México considera que la calidad de su aplicación móvil es
un factor clave al elegir su banco principal? Este dato, revelado por un estudio de
FICO, refleja la creciente importancia de la tecnología en el país, donde la
experiencia digital influye directamente en la permanencia de los usuarios.
Asimismo, un análisis de Ipsos
encontró que los problemas técnicos representaron el 56% de las menciones
negativas analizadas sobre aplicaciones bancarias y que los cierres
inesperados o crashes explicaban el 17% de ellas.
De esta forma, la
ralentización invisible afecta de forma crítica la reputación de las marcas
bancarias y responde a un fenómeno paradójico dentro de la banca: al
implementar múltiples capas de seguridad, balanceo de carga, migraciones a la
nube y nuevas integraciones para ganar estabilidad, las plataformas dejan de
caerse, pero se vuelven significativamente más lentas.
En este contexto, la firma
especializada Atentus, con
más de 25 años de experiencia en monitoreo de experiencia digital (Digital
Experience Monitoring), advierte que los indicadores tradicionales de TI
resultan insuficientes en el contexto actual. Evaluaciones centradas únicamente
en servidores, CPU (Computer Processing Unit) o bases de datos pueden
reportar un estado "saludable" cercano al 100 por ciento, mientras
que el usuario final padece demoras prolongadas para completar un login,
consultar un saldo o procesar una transferencia.
“En banca, el problema ya
no es solamente evitar que una plataforma se caiga. El desafío es detectar
cualquier deterioro antes de que el cliente lo experimente. Disponibilidad,
velocidad y experiencia tienen que gestionarse como un mismo indicador de salud
digital”, explica Camila Alegre, Customer Success Manager para LATAM en
Atentus.
De la reacción a la
prevención: la integración de observabilidad y monitoreo sintético
Para superar la cultura
reactiva —donde las instituciones corrigen fallas hasta que el cliente presenta
una queja o reclamo—, Atentus propone una estrategia basada en la medición
integral de los journeys digitales paso a paso.
La clave radica en combinar
dos perspectivas complementarias: la observabilidad, que permite mirar
hacia adentro de los sistemas (analizando infraestructura, APIs (Application
Programming Interface), bases de datos, logs y trazas), y el
monitoreo sintético, que evalúa la experiencia desde afuera reproduciendo
de forma permanente el recorrido del usuario. Al combinar ambas metodologías,
es posible detectar que un proceso —como una transferencia bancaria que pasa de
siete a doce segundos— sufrió una ralentización, identificar la fase exacta de
la transacción afectada y profundizar hasta descubrir el componente interno que
generó la degradación.
De igual forma, antes de
liberar actualizaciones o nuevas versiones de las plataformas bancarias,
resulta indispensable realizar pruebas de estrés y carga mediante navegación
simulada por bots. Este procedimiento permite detectar cuellos de botella e incrementar
progresivamente la concurrencia para medir tiempos de respuesta y tasas de
error antes de que la aplicación colapse ante usuarios reales. La meta
estratégica consiste en identificar el punto exacto de degradación antes de que
impacte la experiencia final del usuario.
“No solo es que una
plataforma esté operativa, sino que el cliente pueda ingresar, transaccionar y
completar su operación correctamente y en un tiempo razonable. La premisa es
clara: no se debe sacrificar velocidad a cambio de disponibilidad, ni disponibilidad
a costa de la velocidad”, concluye Camila Alegre.
Sobre Atentus:
Desde 2001, Atentus se
especializa en el monitoreo de la experiencia digital, ayudando a empresas a
anticipar fricciones y garantizar la continuidad de sus servicios online con
foco 100% en la experiencia del usuario para garantizar la correcta navegación
e interacción con las plataformas de las compañías. Mediante una metodología
propia y usuarios automatizados que simulan recorridos reales 24x7, detecta
errores o lentitud en plataformas web, mobile e IVRs. Con operaciones en
Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay y Ecuador, ofrece una visión
integral de la performance digital. Su compromiso se centra en calidad,
disponibilidad y respaldo, consolidándose como referente regional en
observabilidad y experiencia de usuario.
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