Por Eduardo
Tambellini, Consultor de Negocios de FICO
En los últimos tres años, la transformación digital ha
sido inmensa, en parte acelerada por la pandemia de Covid-19. Varios sectores
se vieron impactados por este cambio, y el segmento de cobranza, que venía
ampliando el uso de dispositivos móviles desde inicios de los años 2000 y
facilitando el acceso a la comunicación instantánea con los acreedores, fue uno
de los que más se reinventó, primero con los SMS, que reemplazaron las cartas
de cobranza, reduciendo los costos operativos.
Ahora, las operaciones cada vez más digitales nos
llevan a la realidad de la omnicanalidad, que nos permite compartir canales de
acuerdo con las preferencias o necesidades de los clientes.
¿Pero qué nos espera más adelante? Aquí les comparto
las tendencias de cobranza digital para 2024 y las mejores prácticas que
observo en el mercado:
1. Más
Automatización e integración con Inteligencia Artificial (IA):
La IA ya se ha
ganado su lugar en el ámbito de la cobranza y sin duda veremos una mayor
integración de la IA para mejorar, por ejemplo, los scripts y la eficiencia en
las operaciones de facturación, incluyendo chatbots más avanzados y
automatización de procesos.
2.
Hiperpersonalización de las interacciones:
Implementación
de estrategias de cobranza más personalizadas y uso de datos financieros
analíticos y abiertos para determinar el abordaje de acuerdo con el perfil y
comportamiento del deudor, inclusive servirá para direccionar mejores
condiciones para ofertas y negociaciones.
3. Mayor uso de
las Redes Sociales:
El uso de las
redes sociales ya existe, pero todavía de forma tímida. Sin duda, en 2024
veremos una ampliación de la presencia en las redes sociales para ofrecer apoyo
e interactuar con los deudores, haciendo que los cobros sean más accesibles y
transparentes.
4. Más pagos
instantáneos:
Según datos del STP
(Sistema de Transferencias y Pagos) en México en 2021, 88 por ciento de las
transacciones se hacía en efectivo, cifra que disminuyó a 82 por ciento en 2022.
Por su parte, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) estima que para
2024, cada mexicano realizará, al menos, 60 transferencias bancarias al año. Es
decir, para 2024, veremos una adopción más amplia de los pagos instantáneos, lo
que brindará a los clientes bancarios opciones de pago más rápidas y
convenientes.
5. Aumento en
seguridad:
La
digitalización, si bien ofrece beneficios, trae consigo incidencias de fraude y
muchas estafas. Por lo tanto, aumentarán las inversiones en tecnologías de
seguridad para proteger la información sensible durante las operaciones de cobranza
y los procesos de pago, incluso estará al alza la verificación del número de
contacto de cobranza.
6. Experiencia
de usuario mejorada:
Cada vez más, el
concepto de omnicanalidad permitirá que el cliente sea dueño y orquestador de
su experiencia con las plataformas de cobranza digital. La omnicanalidad ya no
será una opción y se convertirá en una necesidad para las instituciones
financieras.
7. Análisis
predictivo y análisis de sentimiento:
Algo ya iniciado
en años anteriores, pero poco utilizado, son los recursos de análisis
predictivo que permiten anticipar comportamientos de pago y análisis de
sentimiento para comprender las emociones de los deudores durante las
interacciones digitales.
8. Colaboración
con las Fintechs:
Las fintechs
y las empresas de cobranza trabajarán juntas para aprovechar las innovaciones
tecnológicas emergentes y mejorar los procesos de cobranza.
9. La necesidad
de crear y adherirse a nuevas regulaciones:
El año 2023
trajo a la mesa numerosas propuestas en términos de regulación para garantizar
una mejor calidad en las interacciones entre el acreedor y el deudor. La
atención al cumplimiento normativo en las operaciones de cobranza digital debe
ser el foco en este nuevo año, especialmente con la implementación de
tecnologías que garanticen el cumplimiento de los estándares de privacidad y
seguridad.
10. Expansión de
la Omnicanalidad:
Como ya mencioné
anteriormente, habrá un crecimiento en la integración de diferentes canales de
comunicación para crear una experiencia verdaderamente omnicanal, permitiendo a
los deudores elegir el canal de su preferencia para las interacciones.
Es importante decir que vivimos en una época de grandes transformaciones y aparición de nuevas tendencias que sin duda traerán aún más novedades al mundo digital. Lo único seguro es que la digitalización está pasando por un nuevo momento y no habrá otro camino, ya que seguirá creciendo en los próximos años.
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