· 382 usuarios han evaluado el desempeño del ajustador al momento de atender algún tipo de siniestro vehicular.
· Prácticamente uno de cada 2 ajustadores no se identificaron con el usuario al llegar al lugar del accidente.
A raíz de la puesta en operación del “Micrositio de ajustadores de siniestros de automóviles”, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informa que se recibieron de junio a noviembre de 2017, 491 evaluaciones de usuarios que han emitido su opinión del desempeño de los ajustadores que les han atendido, con motivo de haber sufrido algún tipo de siniestro vehicular, de las cuales 382 se consideraron procedentes y están reflejadas en la estadística del propio Micrositio; en tanto que otras 113 tuvieron que ser rechazadas por presentar información incompleta o incorrecta, respecto de la identificación del ajustador de seguros o del accidente mismo.
Es importante tener presente que el ajustador de seguros debe ser un profesional imparcial, debidamente registrado ante la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), contratado por la compañía aseguradora para efectuar la evaluación de los siniestros, precisar las causas, determinar qué daños están amparados por las pólizas y calcular las indemnizaciones que corresponda en cada caso.
Una de las tareas principales de un ajustador es deslindar responsabilidades en un accidente, basándose en el reglamento de tránsito y en las condiciones generales de la póliza. Para ello, las propias Aseguradoras han establecido manuales que señalan los lineamientos, políticas y procedimientos que deben observar los ajustadores que cuentan con registro vigente.
No obstante lo anterior, una de las mayores problemáticas para los asegurados se da al momento de presentarse algún siniestro con su vehículo, puesto que una mala atención o un deficiente servicio por parte del ajustador, puede traducirse en una afectación de diversos tipos para el cliente: legal, económico o administrativo. Algunos datos señalan que alrededor del 72% de las reclamaciones de los asegurados que sufrieron un accidente con su vehículo, pudieron derivarse de una deficiente actuación del ajustador.
Así, los datos acumulados de las evaluaciones procedentes permiten tener una idea más clara de la calidad del servicio que proporcionan a sus clientes. Por ejemplo, resulta interesante señalar lo siguiente:
· En el 66% del total de los casos (382), el ajustador preguntó por el estado de salud del asegurado o el de sus acompañantes.
· En 8 de cada 10 siniestros reportados no ameritó la atención médica, en tanto que en 93 casos (24%) fueron extendidos los pases para recibir atención médica al asegurado y/o sus acompañantes.
· En cuanto a si el ajustador brindó el servicio de asistencia legal o acompañó al asegurado ante el Ministerio Público, solamente en uno de cada 3 casos lo hizo, de un total de 242 siniestros que ameritaron alguna aclaración ante las autoridades.
· Respecto a la elección del taller para reparar el vehículo, de los casos procedentes, únicamente en el 56% de los eventos reportados se permitió al asegurado elegirlo, en el resto (44%) no fue así.
· Llama la atención que del total de personas que respondieron la evaluación, 214 señalaron que sí se les explicó por parte del ajustador el procedimiento para determinar la responsabilidad de cada una de las partes involucradas en el siniestro, en tanto que a otras 162 no se les explicó (43%), porcentaje elevado si se considera que esta es una función fundamental del ajustador.
Referente a la actitud de servicio del ajustador frente al asegurado, algunos comportamientos merecen mayor atención de las compañías aseguradoras, ya que:
· De las 378 evaluaciones revisadas, en el 51% de los casos, el ajustador no exhibió su cédula que lo autoriza a ejercer dicha actividad, procedimiento que es básico. De hecho, esta situación explica por qué los usuarios no pudieron identificar al ajustador que los atendió.
· Prácticamente en el 42% de los casos, el ajustador tardó más de 30 minutos en llegar al lugar del siniestro.
· Destaca que, en el 35% de los siniestros reportados, el ajustador no fue amable, no atendió las preguntas hechas por los asegurados y exhibió un comportamiento pasivo.
· De acuerdo al sentir de los asegurados, en el 43% de los casos, el ajustador no fue imparcial en sus acciones al evaluar el siniestro ocurrido, es decir, de entrada el cliente quedó insatisfecho con el servicio prestado.
Otro tipo de información interesante resulta ser la siguiente:
· 9 de cada 10 personas señaló contar con una póliza de cobertura amplia.
· El 66% de los participantes en las evaluaciones son de sexo masculino.
· El 46% tiene entre 30 y 45 años de edad; otro 21% de 18 a 29 años y el restante 33% más de 45 años.
Finalmente, a nivel institución, Aseguradora Inbursa concentra el 34.5% del total de las evaluaciones procedentes presentadas entre junio y noviembre de 2017, seguida de Quálitas Compañía de Seguros con 13.9% y Grupo Nacional Provincial con 11.3%, de acuerdo al siguiente cuadro:
Las 10 Aseguradoras con mayor número de evaluaciones
(Del 22 de junio al 21 de noviembre de 2017)
Institución
Aceptadas PROBADO
Rechazadas*
TOTAL
Seguros Inbursa
132
14
146
Quálitas Compañía de Seguros
53
15
68
Grupo Nacional Provincial
43
20
63
HDI Seguros
31
7
38
ABA Seguros
27
8
35
Seguros Banorte
15
12
27
AXA Seguros
20
4
24
Mapfre Tepeyac
17
8
25
Zurich
11
5
16
Seguros BBVA Bancomer
8
2
10
Otras aseguradoras
Total
382
113
495
(*) Por información incompleta o incorrecta respecto de la identificación del ajustador de seguros o del accidente mismo.
Te invitamos a consultar el Micrositio de Ajustadores, para que conozcas cómo identificar al ajustador de seguros y cuáles son sus obligaciones, qué hacer en caso de un siniestro vehicular, conocer el directorio de teléfonos para reportar un siniestro y, desde luego, saber el comportamiento individual de cada ajustador, así como la evaluación de las aseguradoras en función de la actuación de sus ajustadores frente a sus clientes, entre otras cosas.
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