Cristina Fonseca habla en torno a ChatGPT y explica cómo la IA cambiará el juego de la experiencia del cliente
Antes de ser directora de IA en Zendesk, Cristina Fonseca fue fundadora de Talkdesk y Cleverly (adquirida
por Zendesk en 2021) donde construyó el large language model (LLM) que
potencia varias ofertas de Zendesk AI en la actualidad. Cristina
comparte el enfoque único que adopta Zendesk para los LLM y la IA. Ha
creado ofertas de IA que han estado entre bastidores mejorando la
experiencia del cliente (CX) durante más de una década y ahora están a
la vanguardia de la carrera para proporcionar las mejores soluciones
impulsadas por IA.
¿Qué te emociona de la tecnología como ChatGPT?
ChatGPT
se basa en un LLM, que es un modelo de aprendizaje automático que puede
reconocer, predecir y generar una salida basada en el entrenamiento de
conjuntos de datos basados en texto muy grandes. Los LLM incluso se
pueden usar para generar imágenes, o incluso música, en función de la
entrada de una palabra.
ChatGPT ha llevado los LLM a la corriente principal y los ha hecho disponibles para todos.
Su
capacidad para analizar grandes cantidades de datos y volverse más
inteligente con el tiempo puede acelerar el desarrollo de capacidades de
IA, así como la adopción de IA. Cuanto más accesible, confiable y útil
pueda ser la IA, más rápido las empresas verán su valor y elegirán
implementarla.
Los
LLM no son nuevos, pero lo que es realmente innovador en ChatGPT es la
interfaz de usuario conversacional, similar a un chatbot, que hace que
la IA sea fácil de entender y usar. Creo que la IA debería ser accesible
para empresas de todos los tamaños, lo cual está alineado con la misión
de IA de Zendesk y es parte de lo que estamos trabajando actualmente
para los clientes.
¿Puede decirme más sobre el potencial de ChatGPT y Zendesk?
Las expectativas están
en su punto más alto, y la experiencia del cliente, más que cualquier
otra área, se beneficia de los datos y de una comprensión profunda de lo
que quiere el cliente. Sabemos que la IA se adoptará ampliamente y
desempeñará un papel importante en todas las interacciones de CX.
La
mayor oportunidad radica en el uso de LLM para eliminar gran parte de
la carga de trabajo manual que puede ser de bajo valor y consumir mucho
tiempo. Imagina que un agente pasa de tener que leer páginas de texto
para obtener un resumen de los problemas anteriores de un cliente a
obtener un resumen preciso y personalizado que le permita resolver los
problemas de los clientes mucho más rápido. Ese es el tipo de escenario
que una asociación de Zendesk y ChatGPT brindará a las empresas.
Zendesk
ha estado creando una suite de IA creada específicamente para CX que
aprovecha la gran cantidad de datos específicos de CX que tenemos. Por
ejemplo, nuestros large language model (LLM) de detección de intención y
análisis de sentimiento son patentados y personalizados para la
industria de CX. También nos estamos asociando con proveedores de LLM
como ChatGPT para ampliar nuestra oferta principal, creando
conversaciones de clientes altamente personalizadas y valiosas. Las
empresas podrán comenzar a usar nuestras soluciones en minutos, sin
capacitaciones ni integraciones costosas. Esto reduce el riesgo para las
empresas y garantiza un retorno positivo de la inversión en IA.
Zendesk
es la única empresa que adopta este enfoque único y cree que
integraciones como estas combinadas con soluciones de IA desarrolladas
localmente revolucionarán la CX y proporcionarán a las empresas
información y datos relevantes más rápidos para crear soluciones
personalizadas.
¿Cómo se benefician ya los clientes de Zendesk de la IA y los LLM?
Zendesk
ha estado trabajando durante años para aplicar el aprendizaje
automático a fin de brindar excelentes experiencias a los clientes a una
escala asombrosa para comprender mejor los patrones en la forma en que
los clientes solicitan soporte. Tenemos uno de los conjuntos de datos CX
más grandes y lo estamos aprovechando para entrenar nuestras propias
capacidades de IA, que incluyen un LLM personalizado, que utilizamos
para comprender mejor a los clientes y sus intenciones.
Además de nuestras herramientas de autoservicio impulsadas por IA,
muchos de nuestros clientes ya están impulsando el valor comercial
utilizando funciones de LLM como la detección de intenciones y el
análisis de sentimientos. Por ejemplo, cuando un cliente envía una
consulta sobre un producto roto, Zendesk puede detectar la intención
específica del cliente de realizar una devolución que luego se envía
instantáneamente al representante de servicio al cliente correcto.
Todo
esto lo hace Zendesk, detrás de escena, sin que el cliente tenga que
tocar, entrenar o incluso entender realmente que el modelo existe. Hemos
aprendido mucho de él, y lo estamos aplicando a otras partes de la
experiencia del cliente que podrían beneficiarse de tener modelos CX
personalizados, en lugar de LLM de amplio alcance.
¿Qué consejo tiene para las empresas que buscan obtener IA y LLM para el servicio al cliente?
Las
empresas quieren y merecen ver resultados inmediatos cuando se trata
del trabajo manual y repetitivo que se realiza hoy en día, pero no se
puede hacer solo con modelos genéricos. La IA puede ayudar a los equipos
de CX a ser más consistentes, comprender mejor a los clientes y obtener
información de los datos. Si aplicamos adecuadamente la tecnología con
el nivel correcto de estrategia CX, podemos encontrar oportunidades
únicas para impulsar la productividad de los agentes sin degradar la
experiencia del cliente. Por ejemplo, los conocimientos de IA pueden
ayudar a las empresas a identificar brechas de conocimiento y detectar
problemas antes de que se conviertan en problemas de gran volumen.
Si bien los beneficios son claros, hay algunas cosas que se deben tener en cuenta cuando las empresas buscan implementar LLM:
● Es
importante que la IA pueda guiar a los agentes humanos sobre lo que es
verdadero o falso y comprender los matices de las empresas individuales.
Diseñamos nuestros modelos para que se basen en hechos.
● La
IA debería estar disponible con un solo clic, pero aun así dar el
control para personalizar y ajustarse a las necesidades comerciales
específicas.
● Considera
que la IA comete muchos errores. ChatGPT debe recibir la respuesta, el
contenido o el conocimiento correctos si se espera que lleve al cliente a
la resolución adecuada. Especialmente cuando esté entrenando por
primera vez a un modelo, mantén a los humanos informados para que brinde
la mejor CX.
● No
dejes que la IA se vuelva loca. Comprenda la confianza de una respuesta
antes de proporcionarla para que pueda supervisar y mejorar las
soluciones con un ciclo de retroalimentación humana.
● No
tengas miedo de reducir el alcance de las respuestas y escalar según
sea necesario. Utiliza un enfoque basado en datos para restringir la IA
para que solo se involucre en temas relevantes que seleccione su empresa
para reducir el margen de error.
● No
te olvides de los humanos. A pesar de lo beneficiosa que es la IA, el
toque humano no debe ser reemplazado. Escalar a los agentes puede ayudar
a mitigar rápidamente si algo sale mal y brindar a los clientes las
mejores soluciones.
Parece
que todas las empresas están lanzando una nueva función u oferta de
ChatGPT. ¿Cómo debe una empresa decidir lo que es correcto para ellos?
¿Qué pasos se pueden tomar para que la experiencia del cliente no se vea
afectada al implementar?
ChatGPT
es poderoso, pero estamos viendo empresas tan atrapadas en la
exageración que a menudo no están siendo consideradas en su aplicación.
Simplemente implementar una API de ChatGPT y promocionar a los clientes
puede tener un costo enorme. Avanzar rápidamente es importante, pero sin
los pasos correctos para salvaguardar y probar, puede causar mucho daño
a tus clientes. Creemos que uno de los mayores desafíos en la adopción
de soluciones de IA es generar confianza en la tecnología, por lo que es
clave hacer el trabajo desde el primer día para asegurarse de que la IA
esté habilitada correctamente.
Es
fundamental que las marcas brinden respuestas precisas y sepan cuándo
derivar a un agente para conversaciones 1:1 más matizadas. ChatGPT es
excelente para encontrar respuestas generales que son muy
conversacionales, pero no tiene el contexto para responder preguntas
sobre su negocio; esto es un problema, especialmente para los clientes
que buscan información correcta. Las empresas deben tener una
combinación de tecnología específica de CX profunda y agentes humanos
que permanezcan involucrados para supervisar la IA y mitigar los
riesgos. Brindar una buena experiencia al cliente y mantener la
confianza de los clientes es una prioridad principal: las empresas no
pueden perder de vista esto al adoptar nuevas tecnologías.
La
carga debe recaer en los proveedores, no en los clientes. En Zendesk,
queremos hacerlo bien, manteniendo a un ser humano informado hasta que
la IA sea lo suficientemente precisa como para no arruinar la
experiencia del cliente para la que nos asociamos con nuestros clientes.
¿Cómo utilizará Zendesk ChatGPT en el futuro?
Zendesk
ofrece soluciones de IA que están preentrenadas y se pueden
personalizar para casos de uso únicos de los clientes. Nuestras
soluciones combinan de manera única el poder de todo nuestro conjunto de
soporte, LLM capacitados contra tickets e intenciones de servicio
conversacionales, y pronto el poder de OpenAI y ChatGPT. Combinaciones
como estas permiten a las empresas centrarse menos en los aspectos
técnicos de los espacios de IA que cambian rápidamente y, en cambio,
centrarse profundamente en la experiencia del cliente.
Nos
comprometemos a ser un socio para ayudar a nuestros clientes a
implementar sistemas de IA que se basen en la confianza, la seguridad y
la confiabilidad, por lo que estamos considerando cuidadosamente las
asociaciones basadas en nuestros valores fundamentales.
Acerca de Zendesk
Zendesk
inició la revolución de la experiencia del cliente en 2007, lo que
permitió a cualquier empresa del mundo brindar un servicio de atención
al cliente en línea. Hoy, Zendesk es el líder de la industria, impulsa
miles de millones de conversaciones, conectando más de 100 000 marcas
con cientos de millones de clientes por teléfono, chat, correo
electrónico, mensajería, canales sociales, comunidades, sitios de
reseñas y centros de llamadas. La empresa se inició en Copenhague,
Dinamarca, se construyó y desarrolló en California, se inauguró en la
ciudad de Nueva York y hoy emplea a más de 6000 personas en todo el
mundo. Obtenga más información en www.zendesk.com.mx.
