Cómo mejorar la atracción de clientes,
experiencia y valor de por vida con una visión total y personalizada del
cliente
Por Darryl
Knopp, director senior de Marketing de FICO
Bienvenido
a mi artículo acerca del futuro de la gestión de riesgos. Con más de 30 años
como banquero y más de 130 aplicaciones financieras en todos mis dispositivos,
compartiré perspectivas sobre la gestión de riesgos en relación con las
oportunidades y desafíos ocultos a lo largo del ciclo de vida del crédito. En
FICO, formamos una visión de 360 grados del cliente, en la cual colocamos intencionalmente
al cliente en el centro.
La
etapa de atracción e interacción del ciclo de vida es exactamente eso: evadir
el ruido de la competencia y atraer a los clientes adecuados, con la oferta
correcta, en el canal apropiado y en el momento oportuno. Suena fácil, ¿cierto?
Pues no lo es.
Desafío
1: Atraer (y retener) clientes es cada vez más difícil… y costoso
La experiencia personalizada del cliente
es clave. Según el estudio "Encuesta sobre experiencia de cliente en
bancos de México 2024", ésta juega un papel clave en la toma de
decisiones financieras de los clientes. El 68.8% de los encuestados mexicanos
creen que la experiencia del cliente es tan importante como los productos y
servicios de un banco, y el 28.5% la califican como más importante. Los
bancos que ofrecen una experiencia de cliente de alta calidad en todos los
puntos de contacto y canales compiten mejor contra las fintech, impulsan
el crecimiento y aseguran la lealtad.
Oportunidades
Para destacar en experiencia de cliente
y lograr adquisiciones, las organizaciones deben eliminar los silos en las líneas
de productos y desarticular los mensajes discordes. Para atraer y captar a los
mejores clientes, deben presentar una visión de 360 grados que sea holística y
humana, con experiencias que generen confianza y fidelidad hacia el banco.
Para encontrar (y atraer) nuevos
clientes rentables, nuestros clientes han obtenido resultados extraordinarios en
analítica avanzada, que genera las acciones adecuadas para cada punto de
contacto. Han llevado a cabo campañas sobresalientes y brindado experiencias
significativas en tiempo real que profundizan la lealtad y el compromiso con la
marca y que actualizan continuamente las funciones y perfiles del cliente con
cada interacción. Han logrado superar y eclipsar a la competencia con
personalización a escala, además de expandir sus portafolios de forma
responsable y mejorar la adopción y participación del cliente.
Todo esto comienza con atraer y captar a
los clientes adecuados a través de actividades de marketing, y continúa formando
una visión integral del cliente a través del riesgo y fraude, y las operaciones
de TI.
Desafío
2: La diferencia entre los buenos clientes potenciales y los de mayor riesgo
Los buenos clientes potenciales no aceptarán
pasar por procesos deficientes, pero cabe la posibilidad de que los estafadores
y los clientes de mayor riesgo sí lo hagan, lo que podríamos denominar “selección
adversa”.
¿Quieres irritar a tus mejores clientes
potenciales y dañar tus tasas de conversión? Satúralos con ofertas genéricas e
inoportunas a través de canales desconectados que parecen provenir de diferentes
bancos. Eso perjudica la experiencia de cliente, la confianza, el compromiso,
la adopción, la retención y la marca, además de ser costoso e ineficiente.
Asimismo, una vez que logras que
respondan a la oferta, necesitas un proceso fluido, sin fricciones e intuitivo,
que los lleve de la intención a la contratación, lo cual depende de cuatro coeficientes
distintos. Para un cliente de crédito nuevo tenemos:
- Coeficiente de atracción—campaña para la aplicación o el
sitio
(número de personas que acuden al sitio o a la aplicación) / (número de personas en la campaña) - Coeficiente de solicitud
(número de personas que solicitan) / (número de personas que acuden al sitio o a la aplicación) - Coeficiente de aprobación
(número de personas aprobadas) / (número de personas que solicitan) - Coeficiente de financiamiento
(número de personas financiadas) / (número de personas aprobadas)
Una mala experiencia de cliente ocasiona
que menos personas completen la solicitud, lo que reduce el coeficiente 2.
Esto puede atraer a más clientes no deseados (de alto riesgo o fraudulentos),
lo que afecta el coeficiente 3. Y si se genera demasiada fricción después de la
aprobación, disminuye el coeficiente 4. He visto tasas de intención de
contratación tan bajas como del 1% en préstamos en línea. Pensemos en cómo eso
incrementa los costos antes mencionados. Si dirijo a 100 posibles clientes a mi
sitio y sólo 1 obtiene el préstamo, entonces prácticamente estoy generando una
gran cantidad de gastos en consultas al buró de crédito. Y eso sin contar los
costos de la campaña. ¡Auch!
Nuestras
investigaciones más recientes revelan las razones por las cuales los clientes
en México abandonan su banco principal: la seguridad, la experiencia de cliente
y el fraude encabezan la lista “Ya me voy de aquí”:
Oportunidades
Las organizaciones vanguardistas deben
revisar todas sus experiencias digitales y asegurarse de que realmente satisfagan
al cliente. Para mejorar las
tasas de conversión y competir de manera efectiva, es crucial analizar los
datos y el proceso de solicitud. Se debe identificar en qué etapa los usuarios
abandonan el proceso para responder a preguntas clave como si se está atrayendo
al perfil de riesgo correcto, si el proceso es claro e inspira confianza, y si
se está solicitando la información necesaria en el momento adecuado. Es
fundamental revisar constantemente estos puntos y realizar mejoras continuas en
el proceso de solicitud e integración para asegurar su éxito.
Desafío 3: Los sistemas dispares impiden
agilizar los procesos. ¿Cómo puedo desarrollar flujos de trabajo eficientes y
optimizados para personalizar a escala?
Ésta es una inquietud común. Los
sistemas front-end y back-end no se comunican entre sí, y muchas
empresas no saben por dónde empezar ese proceso. Si se tienen campañas de
marketing genéricas y universales, ¿cómo comenzar a diseñar campañas
centralizadas y personalizadas en toda la organización?
La integración de sistemas y los flujos
de trabajo automatizados y optimizados son prioridades clave para los ejecutivos
bancarios. Cornerstone
Advisors clasificó estos desafíos para mejorar la eficiencia tecnológica en su
informe “Lo que está
sucediendo en la banca 2025”:
Para
aumentar la rentabilidad, captar clientes potenciales, cultivar nuevas
relaciones y fomentar la retención de clientes a futuro, los bancos deben
adaptar sus estrategias de adquisición a las necesidades de cada cliente
potencial con ofertas ganadoras. ¿Cómo lograrlo? A menos de que hablemos de una
compañía emergente completamente nueva, ya cuenta con una gran cantidad de
información sobre campañas y resultados que debe aprovechar. Comience con un
análisis profundo de lo que ha funcionado y de lo que no, y luego empiece a
plantearte algunas preguntas: ¿Qué datos no tengo? ¿Puedo obtenerlos?
¿Están almacenados en algún sistema al que no tengo acceso? ¿Qué modelos de
respuesta tengo? ¿Son antiguos? Hay más, pero…
Ahora
es momento de empezar a romper esquemas: simular, probar, monitorear, cambiar,
volver a probar y seguir monitoreando. Las claves de la gestión de riesgos
moderna son: más datos, conocer las preferencias de canal y presentar ofertas
significativas y específicamente diseñadas para el individuo con quien se está
comunicando. Esa es la diferencia entre la segmentación y un enfoque
personalizado. La implementación de los cambios en las campañas de atracción se
puede realizar a través de un entorno en la nube seguro, escalable y flexible.
Con inteligencia artificial, machine learning y analítica avanzada,
puede seguir optimizando sus estrategias de marketing para mejorar el
rendimiento de su portafolio y la experiencia de cliente.
Oportunidades
El
proceso actual del cliente ya no es como antes: secuencial y ordenado. La falta
de sinergia lleva a la pérdida de clientes y a una gestión de riesgos
deficiente. Las relaciones duraderas y de bajo riesgo requieren estrategias de
personalización casi perfectas en tiempo real… en el canal correcto. Cuando los
bancos se alinean con los intereses de los clientes y colocan al cliente
potencial en el centro de cada decisión, todos ganan.
Hemos
visto cómo algunas organizaciones líderes utilizan las plataformas de toma de
decisiones para potenciar este tipo de decisiones en todas las etapas y líneas
de negocio, a fin de lograr un control óptimo del proceso del cliente: desde la
adquisición y la gestión del cliente hasta la prevención de cobranza.
Establecer
y desarrollar relaciones sólidas con los clientes es un factor determinante
para el éxito. El resultado directo de este enfoque es un mayor compromiso y
satisfacción, lo que se traduce en una menor deserción de clientes y en un
crecimiento de los índices de promotores netos (Net Promoter Scores).
Esta estrategia, además, optimiza la eficiencia interna al reducir los costos
operativos a través de una mayor automatización en todas las interacciones.
En
definitiva, fortalecer las relaciones con los clientes conduce a una toma de
decisiones más precisa y coherente, permitiendo un conocimiento más profundo y
en tiempo real de los clientes, lo que brinda la capacidad de actuar con
rapidez y asegurar una ventaja competitiva sostenible.
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