A medida que el fraude bancario aumenta y más
clientes caen víctimas de las estafas, los bancos en México necesitan mejorar
la protección contra el fraude, pero sin dañar la experiencia del cliente.
Por Sarah
Rutherford,
directora Senior del Portafolio de Marketing en FICO
De acuerdo con los datos del Secretariado Ejecutivo del Sistema
Nacional de Seguridad Pública (SESNSP), durante los primeros cinco meses de
2023 hubo un total de 45 mil 308 actos de fraude en México. Asimismo, entre
2020 y 2022, se evidenció un incremento de 30 mil casos, elevando la cifra
total de 73 mil 583 a 103 mil 940 en un periodo de tres años. Este incremento
abarcó diferentes tipos de fraudes, tales como fraude de cajero automático,
fraude con tarjeta de crédito y fraude en transferencias bancarias. Los bancos mexicanos
están prestando atención y han implementado acciones positivas para compartir
datos y atacar el fraude a través de prevención del fraude. Sin embargo, el veloz incremento en pérdidas por
fraude significa que hay mucho más que los bancos pueden hacer para protegerse
a sí mismos y a sus clientes.
Independientemente de los tipos de fraudes que enfrentan los
bancos, comparten un elemento fundamental: el cliente. Ya sea a través de
educación, mejores procesos o mejores interacciones, colocar a los clientes en
el centro de la prevención de fraude es vital -e importante para ellos-. Una
encuesta conducida por FICO en diciembre de 2023 encontró que contar con una
buena protección contra fraude fue un factor decisivo para los mexicanos al
momento de elegir una nueva cuenta bancaria. El 38 % afirmó que fue su
principal consideración y el 75 % la seleccionó dentro de su top tres de
consideraciones más importantes.
Los bancos
que se perciben como incapaces de proteger a los clientes no sólo enfrentan
pérdidas por fraude, sino que también tienen dificultades para atraer y retener
clientes. Mientras que los clientes desean una excelente protección contra
fraude, ésta no puede ofrecerse a costa de la experiencia del cliente. Nuestra
encuesta reveló que el 54 % de los usuarios en México indicó que es más probable que abra
una cuenta financiera digital más de lo que lo señalaban hace un año, aunque el
67 % espera demorar menos de 30 minutos para abrirla.
Comunicarse
con los clientes siempre ha sido una competencia central para los bancos, pero
en el contexto del fraude, ¿por qué es tan importante?
1. La comunicación ayuda a evitar más fraude
La
comunicación con el cliente que está fuertemente integrada en el proceso de
prevención de fraudes, puede contribuir de manera significativa a evitar el
fraude. Básicamente, puedes reclutar a tu cliente para ser parte de tu
departamento de fraudes. La intervención rápida cuando hay sospecha de fraude
puede ayudar a confirmarlo y detener una transacción, pero esta comunicación
debe entregarse para que el cliente responda. No a todos los clientes les gustan,
ni tienen acceso a los mismos canales de comunicación, por lo que una solución
antifraude que pueda adaptarse a las preferencias y necesidades del cliente es
vital. En FICO hemos visto muchas situaciones donde las estrategias de
comunicación flexibles, bidireccionales y multicanal han predominado en la
prevención de fraudes.
·
En una
situación de fraude con tarjeta donde las transacciones parecen sospechosas,
contactar al titular de la tarjeta tan pronto como sea posible es crucial para
determinar si la actividad de la tarjeta es legítima o si se debe al robo de la
tarjeta o a la apropiación de la cuenta. La capacidad de automatizar este
proceso para contactar a los clientes de inmediato a través del canal de su
elección, así como para repetir los intentos de contacto hasta lograr
comunicarse con éxito, acelera la confirmación de un fraude. La tarjeta puede
entonces bloquearse y volver a expedirse antes de que ocurran transacciones
fraudulentas adicionales.
Hemos
observado un éxito considerable cuando los bancos utilizan capacidades de
comunicación para enviar a los clientes mensajes relevantes que estén
personalizados para el cliente y para la posible transacción de la estafa. Al
enviar varios mensajes específicos, los bancos observan que sus clientes por lo
general detienen la transacción o solicitan hablar con el especialista en
estafas del banco. Incluso si un cliente ignora los mensajes iniciales, cuando el
tercer o cuarto mensaje se presenta y se redacta de forma adecuada, interrumpe
el engaño del estafador y alerta con éxito al cliente.
2. La comunicación mejora la experiencia del
cliente
Sin duda,
los clientes desean una buena protección contra fraude; sin embargo, la esperan
recibir sin que implique un esfuerzo adicional o una mala experiencia. Cuando
no se aplican buenos protocolos de comunicación con el cliente, surgen dos
problemas:
- La
gestión de falsos positivos se convierte en una mala experiencia. Existe una amplia escala de grises
entre el fraude evidente y el no fraude evidente. Si bien el análisis de
fraude y el monitoreo de transacciones eficaces pueden reducir el número
de casos dudosos, siempre habrá incidentes que requieran una mayor
investigación. En muchos de estos casos, un cliente intenta llevar a cabo
una transacción o solicitar una cuenta de manera legítima. Por lo general,
para determinar si se trata de un fraude, se requiere más información del
cliente. Al utilizar capacidades de comunicación integradas en la gestión
de casos, la comunicación con el cliente puede automatizarse y las
respuestas pueden gestionarse para una resolución de casos más rápida y
menos disruptiva.
- Los
procesos necesarios para la prevención de fraudes arruinan la experiencia
de cliente. Cuando
ocurren transacciones o se incorporan nuevos clientes, la prevención de
fraude es esencial, pero en muchos casos, el cliente debe demostrar su
identidad para evitar el fraude. Interrumpir la experiencia del cliente
con verificaciones largas, intrusivas y difíciles de responder provoca que
los clientes dejen de usar sus cuentas o abandonen la apertura de nuevas
cuentas. La encuesta de FICO muestra que hasta un 31% de los mexicanos entrevistados
dicen haber abandonado la apertura de una cuenta debido a revisiones
difíciles que consumen mucho tiempo.
Si se utilizan capacidades de comunicación para informar a los
clientes qué se necesita y por qué, así como para recopilar la información
necesaria y responder a las preguntas, puede minimizarse la inconveniencia de
las revisiones de fraude.
3. La comunicación mejora la eficiencia operativa y reduce los
costos
Gestionar el proceso de resolución de fraudes puede ser largo y
complejo, especialmente cuando un cliente realiza una reclamación de reembolso.
Contar con un representante que responda a cada una de las numerosas
interacciones con los clientes consume tiempo y es costoso. Sin embargo, un
enfoque de comunicaciones omnicanal basado en el autoservicio e integrado en la
estrategia de reclamos por fraude puede ayudar a reducir los gastos operativos.
En un caso de fraude tradicional, cada etapa del ciclo de
reclamaciones por fraude, desde el inicio del caso hasta llenar los formularios,
adjuntar información adicional, enviar esa información de regreso al sistema de
la institución financiera y las comunicaciones de seguimiento, requiere ingreso
manual por parte de los equipos de prevención de fraudes o gestión de clientes.
Con la tecnología adecuada, todos esos procesos pueden automatizarse. Además,
no es necesario el costoso y molesto envío por mensajería de formularios y
cartas, ya que los clientes ahora pueden recibir actualizaciones de estado
durante todo el proceso. Esto no sólo les brinda tranquilidad, sino que también
elimina su propensión a querer hablar con un representante. Evitar las llamadas
entrantes es clave para lograr ahorros considerables en su organización.
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