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Grupo Bimbo junto con FINDASENSE desarrollaron una plataforma para dar
atención personalizada a clientes y consumidores por igual
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La dupla destacó en las categorías Mejor Estrategia de Ventas y
Mejor Estrategia de Customer Service
Ciudad de México, mayo
de 2022.- Grupo Bimbo,
empresa de panificación líder más grande del mundo, y la consultora global de
experiencia al consumidor, FINDASENSE, dedicada a cambiar la forma en que las
marcas construyen relaciones significativas y de valor con sus clientes,
resultaron ganadores de dos estatuillas de oro en la 17° edición del Premio
Nacional Customer Experience, en las categorías de Mejor Estrategia de
Ventas y Mejor Estrategia de Customer Service ambas apalancadas del GB
Connection Center.
“La plataforma del GB Connection
Center fue desarrollada, conceptualizada e implementada por primera vez en las
oficinas de Bimbo México, y surgió tras la necesidad de integrar en un centro
único todas las comunicaciones con clientes y consumidores para conseguir una
experiencia de servicio y atención verdaderamente omnicanal. Una vez
establecida la plataforma general, comenzamos a generar inteligencia de
negocios en tiempo real que nos ha permitido detectar oportunidades y nuevas
ideas ágilmente para mejorar y eficientar los procesos comerciales de la
organización” comentó José
Manuel Gonzalez, Director Comercial de Bimbo México.
“Muchas veces las ideas más efectivas
y disruptivas suelen ser a la vez las más simples y elegantes. Es cuestión de
mantenerse siempre fiel a la secuencia de ESCUCHAR > ENTENDER > ACTUAR
> SOLUCIONAR, procurando en todo momento aportar valor real a todos los
stakeholders a lo largo de la cadena de servicio”, señaló Carlos Valero, Regional Company Lead de
FINDASENSE.
Respecto al oro por Mejor Estrategia de Ventas por el
caso GB Connection Center ¿Los primeros en Whatsapp antes de la pandemia?, Juan Nosti, Director de Mercadotecnia en
Bimbo y uno de los responsables detrás de la iniciativa comentó que “este es un
caso en que incorporamos algo tan cotidiano como Whatsapp en nuestro proceso de
ventas y atención al canal tradicional para dar servicio a los clientes de bajo
drop size, es decir, aquellos con bajo ticket promedio”.
“Todos los clientes son rentables, lo
que no es rentable es la forma en la que muchas veces se les atiende. Por ello,
en conjunto con el área comercial se diseñó un modelo de preventa que permitiera
la distribución a este tipo de clientes únicamente cuando se garantizara la
compra y un mínimo de ticket promedio. Fue un gran acierto seleccionar WhatsApp
como herramienta de interacción, gestión, soporte y venta, ya que facilitó la
adopción del modelo (siendo herramienta de uso común) y acortó la curva de
adopción y aprendizaje por parte de los clientes”, agregó Juan Nosti.
El segundo oro para la dupla ganadora Bimbo-FINDASENSE
corresponde a la
categoría de Mejor Estrategia de Customer Service por el caso Bimbo
Contigo: Reacción ágil de un connection center a una pandemia mundial. “Ubícate
al inicio de todo esto, cuando se decretó una pandemia mundial. Las palabras
desabastecimiento y confinamiento se volvieron tendencia y de repente el mundo
se para. Grupo Bimbo, empresa de alimentos, califica como producto de primera
necesidad y asume la responsabilidad de seguir llevando el pan día tras día a
la mesa de todos los mexicanos” explicó Sara
Sierra, Gerente de Planeación Comercial y Customer Care de Bimbo México.
“Gracias a la comunicación constante con colaboradores,
interacción a través de los diferentes puntos de contacto y la monitorización
online, se identificaron las tensiones princípiales de los tres actores
fundamentales en nuestra ecuación: fuerza de ventas (soledad y miedo al
contagio), tenderos (quiebra por falta de tráfico y productos) y consumidores
(desabastecimiento de productos de primera necesidad). Bimbo Contigo nos
permitió acercarnos a todos ellos en un momento en el que se encontraban solos
en su camión, su tienda o su hogar”, añadió Sara Sierra.
“En FINDASENSE nos emociona mucho haber ganado estos dos oros
para nuestro cliente Bimbo, pues es una muestra del compromiso que tenemos con
las empresas mexicanas para encontrar la conexión real que necesitan con sus
clientes. Estudiamos sus modelos de negocio, integramos procesos digitales y
los transformamos en experiencias creativas que impactan verdaderamente a sus
consumidores” añadió Carlos
Valero.
El Premio Nacional de Customer
Experience es un esfuerzo realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios,
cuyo objetivo es impulsar el desarrollo y profesionalización de la industria en
el país. Es así que desde su primera edición en 2006 otorgan el máximo
reconocimiento a las empresas y áreas de interacción con clientes que
demuestran un desempeño sobresaliente en sus estrategias de contacto y atención.
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Sobre FINDASENSE
FINDASENSE es una agencia consultora
independiente de marketing, comunicación y transformación digital que diseña,
implementa y ejecuta soluciones de alto impacto para las marcas basadas en el
conocimiento profundo del consumidor como palanca de economía de la
experiencia.
“Nuestro propósito es transformar la forma en
la que las marcas construyen relaciones con las personas. Crear relaciones que
funcionen”.
FINDASENSE es una compañía de experiencia de
cliente. Analiza datos y crea experiencias para clientes como L’Oréal Paris,
Movistar, Kimberly-Clark, Scotiabank, Santander, Abbott, Seat, DirectTV,
Lenovo, Coca Cola, Grupo Bimbo, Tetra Pak, entre otros.
La compañía tiene presencia en 12 oficinas y
20 mercados alrededor del mundo. España y Portugal en Europa; Marruecos,
Argelia y Túnez en el Norte de África; Estados Unidos y México en Norte
América; Colombia y Ecuador en la región Andina; Costa Rica, Guatemala, Panamá,
El Salvador, Honduras, República Dominicana, Nicaragua en Sudamérica; y
Argentina, Chile, Perú y Bolivia en Sudamérica.
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