El Buen Fin, eso de lo que se habló en todos lados por muchos días, de lo que todos fuimos bombardeados con promesas de las mejores ofertas y también la esperanza para el 20% de las empresas que estaban en riesgo de quiebre, según la Asociación Nacional De Tiendas De Autoservicio Y Departamentales (ANTAD), y lo que nos dejó muchas lecciones para las siguientes ventas masivas.
La gran demanda de consumo, la necesidad de los negocios por vender y las circunstancias atípicas que nos ha traído la pandemia del COVID, hicieron este evento mucho más retante. Según el estudio “CX Trends de Zendesk”, 81% de los consumidores se pasarán a otra marca si tienen una mala experiencia como cliente, lo que significa que obtener una alta satisfacción en nuestros clientes en este Buen Fin era muy importante. A lo largo de 12 días, los clientes fueron en búsqueda de las mejores ofertas en precios o en facilidades de pago. Además, con unas expectativas mucho más altas que nunca, ya que, también esperan que su compra llegue en tiempo y forma, a través de un buen canal de atención y sin tener complicaciones en sus transacciones, es decir, esperan tener una experiencia inolvidable.
Insuficiencia en abasto de productos, demoras en logística, falta de claridad en las ofertas e incluso, ofrecimiento de descuentos tan agresivos y poco estudiados que afectan los márgenes de ganancia; son algunos de los errores más comunes en donde las empresas fallaron y que hemos visto repitiéndose año tras año. Para 2020, además, pudimos ver áreas de oportunidades en uno de los puntos de venta más fuertes: las ventas online. Este año, el e-commerce fue más importante que nunca, pues la mitad de los consumidores mexicanos encuestados planeaban gastar más vía online, según el último análisis de Kantar. Además, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) predijo que el comercio en línea podría alcanzar el 30% del total de ventas durante el Buen Fin 2020 y que 4 de cada 10 comercios esperaban que su canal de venta online tuviera crecimientos superiores al 50% durante esta edición. Esto parecía que sería la oportunidad perfecta para completar la transformación de este comercio, de brindar opciones atractivas y ventajas a nuestros clientes; de cambiar este tabú y miedo a comprar en línea y fortalecer lo seguro que es realmente. En nuestros negocios, se debió fortalecer nuestras infraestructuras en todos los niveles.
Sin embargo, al inicio de este Buen Fin, aún existía mucha incertidumbre, por lo que cada vez era más complicado planear y entender al cliente moderno. La emergencia cambió los hábitos de consumo, pues de acuerdo con McKinsey, 60% de los compradores dicen que han intentado algo nuevo y esto ha impulsado la creación o uso de plataformas y herramientas digitales además que las páginas web se convirtieron en la carta de presentación de las tiendas. Diseño, infraestructura, accesibilidad y servicio de atención eran elementos que debían estar al nivel que los clientes esperaban para brindar experiencias increíbles aunque fuera de forma remota.
El Buen Fin está terminando, pero a unos días de Navidad, las ofertas y demandas de este nivel apenas comienzan. Usemos este evento como un buen ejercicio de preparación para tener una estrategia de atención y servicio específico para los siguientes eventos. En un estudio reciente de Zendesk ESG CX Champions, fue analizada la relación directa entre CX y lealtad, es decir, que al brindar una buena atención, los clientes tienden a ser más leales a esa marca por lo que es una gran oportunidad para ganar la lealtad de tus clientes todo el año y no solo por la durabilidad de ellos.
No podemos descuidar acciones tan vitales como el estar preparados en staff e inventario. Ya vimos la importancia del ecommerce por lo que no es opción que las páginas web colapsen y que se caigan a la hora que los clientes quieran pagar. Debemos cumplir con los envíos a tiempo. Tampoco podemos descuidar nuestra comunicación, pues esta debe ser clara sin importar el caso; si llegamos a inundarnos por la alta demanda, es importante no tener el miedo de comunicar a sus clientes el alto volumen, y tener preparada una estrategia de contingencia en el que puedan plantear expectativas con los clientes en cuanto a tiempos y entregas y condiciones para así evitar la frustración. Los usuarios modernos esperan una atención más rápida, más personalizada, con varias opciones de canales de atención y sobre todo, honesta y empática. Tomar en cuenta que ahora, es más probable que los clientes se comuniquen con el servicio de atención al cliente en línea, pues según el reporte de Tendencias de CX de Zendesk, 6 de cada 10 mexicanos esperan tener una respuesta en menos de 5 minutos si contactan a una empresa por teléfono. Los clientes actuales buscan encontrar respuestas con autoservicio, por lo que si logramos comprender por qué los clientes buscan ayuda y algunas mejores formas para ser atendidos, podremos resolver solicitudes hasta un 66% más rápido. Los clientes quieren mandar mensaje o chat a sus empresas, interactuar con IA o un chatbot; por lo que necesitamos sistemas, soluciones, herramientas de logística y cuidar que los servidores de nuestra página sean lo suficientemente capaces y veloces para que el sistema de pagos online funcione adecuadamente y que las órdenes de compra se reciban de manera correcta y por el departamento responsable. Contar con un sistema adecuado de confirmación de órdenes y mayor información de las compras realizadas. CRMs de servicio y de ventas que les ayuden a dar seguimiento a todos los nuevos clientes, herramientas de logística y seguimiento, proveedores de integraciones de pago por internet (integraciones paypal, tarjetas) o herramientas de marketing proactivo, etc. serán nuestros mejores aliados para cumplir con las expectativas de nuestros clientes.
Estas temporadas atípicas son oportunidades perfectas para construir o fortalecer lealtad en nuestros clientes. Debemos pensar en la jornada de nuestros clientes, si reducimos los puntos de esfuerzo y los puntos de fricción, el cliente tendrá una experiencia de compra fácil y sin esfuerzo, lo cual marcará una etapa nueva para ese consumidor con tu marca, aumentando su satisfacción y por lo tanto, su recurrencia con nuestro negocio. Además, la digitalización nos ayuda a centralizar, recopilar y organizar la información de nuestros clientes e interacciones y a empezar a construir una cultura data-driven.
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