· Se registran 554 mil 855 reclamaciones
por Movimientos Operativos de la Banca, en el primer trimestre del año.
· Mil 997 mdp es el monto reclamado por
los usuarios.
La
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros (CONDUSEF) da a conocer las reclamaciones derivadas de un
Movimiento Operativo de la Banca (MOB), durante el primer trimestre de este
año.
Los
Movimientos Operativos que realiza la Banca de manera automatizada y
centralizada se entienden como: cargos automáticos o programados
(domiciliaciones) por concepto de pagos de bienes, servicios y créditos;
entregas de efectivo en ATMs; cobros de intereses ordinarios y/o moratorios;
cargos de comisiones; cargos de cuotas o impuestos; aplicación de depósitos,
pagos o transferencias, entre otros.
De
un total de 2 millones 60 mil 960 reclamaciones registradas de enero a marzo de
2017, 554 mil 855 (27%) se derivan de Movimientos Operativos de la Banca (MOB)
-principalmente imputables al banco-, lo que muestra un aumento de 22% respecto
al 2016.
El
monto reclamado en el periodo citado fue de mil 997 mdp por dicho concepto, es
decir, 118 mdp menos respecto al mismo
periodo de 2016 (2 mil 115 mdp); de tal forma que el monto reclamado promedio
por asunto fue de 3 mil 599 pesos. En tanto, el monto abonado a los usuarios
fue de 684 mdp.
Los
principales movimientos que derivaron una reclamación son: pago automático mal
aplicado (domiciliaciones) con el 30%; cobro no reconocido de comisiones (24%);
no entrega cantidad solicitada (ATMs) con 20%; cobro no reconocido de intereses
ordinarios y/o moratorios (8%); pagos, depósitos y transferencias no aplicadas
(8%); principalmente.
De
las 554 mil 855 reclamaciones, el 39% corresponden a Bancomer, 25% a
Citibanamex, 10% a Santander, 6% a Banorte y 5% a HSBC.
Es
importante tomar en cuenta que estos Movimientos Operativos de la Banca, se
podrían considerar errores en aquellos asuntos donde su resolución fue
favorable al usuario, es decir, 382 mil 989 reclamaciones; con un monto
reclamado de 802 mdp; y un monto promedio por asunto de 2 mil 94 pesos.
Llama
la atención que las reclamaciones desfavorables al usuario, se justifican bajo
los siguientes conceptos: evidencia a favor del banco, falta documentación del
cliente, reclamación reportada en más de una ocasión, por política interna,
plazo vencido al cliente y el cliente desistió.
La
CONDUSEF, emite las siguientes recomendaciones a los usuarios de servicios
financieros:
· Es importante cuidar que no te cometan
un fraude, así como cuidar los movimientos operativos que hace tu banco en los
productos contratados.
· Revisa las comisiones que te cobra tu
banco y compáralas con las plasmadas en tu contrato.
· Haz valer las promociones que oferta tu
banco (anualidad, manejo de cuenta, etc.), si no se respetan, reclámalas.
· En créditos de nómina y personal,
verifica las comisiones de apertura y/o
disposición del crédito.
· Da seguimiento a los pagos que tienes
domiciliados, y revisa los montos y la frecuencia de aplicación por parte de tu
banco.
· Los intereses ordinarios y/o moratorios
que te cobra tu banco por el crédito contratado, deberán coincidir con los
plasmados en tu contrato; realiza tus propios cálculos y si no cuadran presenta
tu reclamación.
· Cuando utilices los cajeros automáticos
(ATM), acredita que la operación se haya realizado con éxito (pagos, depósitos
o disposiciones de efectivo) y guarda el comprobante.
· Si realizas disposiciones de efectivo
con tu tarjeta y el ATM no te entrega la cantidad solicitada, inmediatamente
repórtalo a tu banco, es una operación que éste deberá subsanar.
· Si acudes a la sucursal, cerciórate que
los movimientos que haga el ejecutivo de cuenta, el cajero o el gerente, en su
caso, se realicen como lo solicitaste.
· Revisa tu estado de cuenta (online o
papel) para verificar que no haya cobros de comisiones o servicios no
contratados.
· Si existe un error operativo del banco y
afectó tu patrimonio, deberás exigir el 100% en la devolución.
Para
cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al
teléfono 01 800 999 80 80 o bien, visita nuestra página de internet
www.gob.mx/condusef, también nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX y
Facebook: condusefoficial.
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