Por
Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica
En
la actualidad, las compañías de todos los sectores se enfrentan al reto que
supone la incorporación de las nuevas tecnologías enfocadas a mejorar el
servicio al cliente. La mayoría de ellas, ya prestan atención a través del
teléfono y el correo electrónico, pero cada vez es más necesario contar con una
estrategia de atención basada en la utilización de herramientas y canales más
innovadores y que ayuden a eficientar la comunicación, aumentar la
productividad y disponer de múltiples canales para poder atender cualquier
petición o conocer una opinión. Para ello, las empresas tienen que integrar en
sus planes el desarrollo un Contact center inteligente.
De
acuerdo a un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2.8 puntos de
contacto con una compañía durante un proceso de compra, por lo que las empresas
deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre
los distintos canales. Y para lograrlo, hay que generar una experiencia de
usuarios fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las
etapas del proceso de compra. Además, sin duda, en el corto plazo las
interacciones con los clientes serán totalmente virtuales con un enfoque
omni-canal o multicanal que los provea de una experiencia integral de servicio
donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles; los teléfonos de los
clientes almacenen y utilicen el contexto; el análisis de la interacción sea
personalizado; y donde la nube sea la gestora de todo: contacto, comunicación,
contexto y conclusión.
Ante
este panorama ¿cuáles son los diferentes elementos que las empresas deben
considerar en el proceso de proporcionar inteligencia al contact center?
1. Teléfonos inteligentes: Los teléfonos
móviles se han convertido en la principal herramienta para la interacción
personal y profesional. Su uso, aumenta exponencialmente con la serie de
tecnologías y aplicaciones que se instalan en ellos. La próxima generación de
centros de contacto puede aprovechar las aplicaciones móviles de muchas
maneras. Cuando un usuario se convierte en un cliente, una aplicación puede
instalarse en el teléfono del cliente para capturar todo el contexto (ID de
cliente, productos, etc.) de sus interacciones. La aplicación puede utilizarse
para enviar notificaciones de pedido, facturas pendientes, notificaciones de
pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto,
entre otros. Además, la capacidad de mantener sesiones con video sirve para dar
una atención mas personalizada, y resolver problemas de forma remota, ahorrando
así tiempo y dinero.
2. Agentes móviles: Las tecnologías de hoy
permiten que los agentes sean remotos; existen
centros de contacto virtuales permiten tener personas realizando
multi-tareas. Como por ejemplo: Un vendedor puede convertirse en un agente
cuando no está físicamente con un cliente; Un técnico de reparación puede
actuar como un consultor en línea cuando está conduciendo de un lugar a otro.
Un desarrollador puede ayudar en el soporte técnico de software desde su
escritorio. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear
un grupo masivo de agentes virtuales para ayudar con una resolución más rápida
de los problemas.
3. Análisis predictivo: Predecir las necesidades de los clientes y
proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las necesiten,
contribuye en gran medida a crear una base de clientes leales. Los datos están
en todas partes, pero las empresas que los utilizan de la manera correcta ganan
más clientes. Los contact centers generan una gran cantidad de datos desde
diversos puntos de contacto y aplicaciones. Sistemas como la distribución
automática de llamadas (ACD), mensajes de correo electrónico, chat, IVR,
analítica de voz, análisis de texto, gestión de relaciones con los clientes
(CRM) y las redes sociales generan grandes volúmenes de datos. Tales datos
pueden ser integrados en un solo registro que puede entonces ser utilizado para
seguir, analizar y predecir el comportamiento del cliente. La analítica
predictiva del comportamiento del cliente ayuda a los agentes, supervisores y
ejecutivos a mejorar su satisfacción.
4. Clientes específicos: En la actualidad,
cada producto o servicio tiene clientes específicos, grupos virtuales en línea
cuyos miembros interactúan entre sí para intercambiar opiniones, problemas y
soluciones. Las redes sociales, sitios web y los foros en línea sirven como
medios para este tipo de interacción entre comunidades de usuarios. Es
importante que las empresas proporcionen las plataformas necesarias para sus
clientes que les permitan así conocer mejor sus necesidades. Al obtener
respuestas y soluciones más rápidas, las empresas ahorran costos de servicio al
cliente. En un contact center omni-canal, las comunidades de clientes
específicos se convierten en un canal más para generar fidelidad.
En
conclusión, en un ecosistema tan competitivo como el actual, es indispensable
que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente
satisfechos con su experiencia tecnológica. La evolución digital es un aliado
incondicional que nos permite mejorar la atención al cliente. Los consumidores
están cambiando la forma en que se comunican. Los centros de contacto
tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a
sus clientes satisfechos en la era móvil. BroadSoft CC-One es una solución de
centro de contacto verdaderamente unificada, que ofrece no sólo interacciones
omnidireccionales a través de la web, correo electrónico y chat con los
clientes, sino también una colaboración integrada entre sus agentes a través de
voz, chat y video.
Acerca
de BroadSoft:
BroadSoft
es el líder en tecnología de comunicaciones en nube, colaboración y soluciones
de Contact center para empresas y proveedores de servicios en 80 países. Es el
líder en el mercado de comunicaciones unificadas en la nube con una plataforma
segura y de confianza elegida por los proveedores de servicios más importantes del
mundo. BroadSoft permite a los usuarios de negocios y equipos compartir ideas y
trabajar con el propósito de lograr un rendimiento extraordinario.
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