Por Kristen Durham, Vicepresidenta de Startups en Zendesk
Si
eres una pyme y ya has pensado en invertir en la atención al cliente,
eres especial. En una encuesta reciente a los fundadores y tomadores de
decisiones de startups, más del 70 por ciento de los encuestados
informaron que no cuentan con una estrategia formal de atención al
cliente. Y no es sorprendente. Los fundadores tienen muchas prioridades
en competencia: crear productos, recaudar fondos, establecer un ajuste
en el mercado de productos, reunir un equipo, definir la cultura de su
empresa.
Si
bien todos sabemos intuitivamente que una startup solo sobrevivirá y
crecerá al adquirir y retener clientes, pasar del reconocimiento de ese
hecho a construir una estrategia para satisfacer las necesidades del
cliente requiere esfuerzo. No importa la etapa, cada decisión de
inversión en algo significa que habrá menor posibilidad para invertir en
algo más. En Zendesk hemos trabajado con empresas desde su inicio, como
Uber, Airbnb y Netflix, que hoy se convirtieron en empresas gigantes
líderes disruptivos en sus mercados. En Latinoamérica también hemos
acompañado el crecimiento de al menos ocho unicornios. Y, ¿cuál ha sido
el secreto del éxito? La experiencia del cliente.
Entonces, ¿cuándo y cómo comienzas a priorizar las inversiones en experiencia del cliente en tu startup? El Startups CX Benchmark Report 2020 ,
reporte que analizó comportamientos de soporte al cliente de más de
4,400 nuevas empresas, el cual encontró un vínculo claro entre mejores
experiencias de los clientes y un crecimiento más rápido. Las startups
de alto crecimiento se mueven más rápido e invierten más que su
competencia para servir a sus usuarios. La investigación mostró también
que, en promedio, las nuevas empresas de rápido crecimiento agregaron
apoyo en los 10 meses de su primera ronda de financiación. Además de
ofrecer más formas para que sus clientes se pongan en contacto con
ellos, pues casi el 60% proporciona soporte omnicanal, lo que significa
ofrecer opciones de contacto por correo electrónico, chat, centros de
ayuda, mensajes y/o teléfono; para ayudar a reducir los tiempos de
espera y crear equipos más eficientes.
Las
nuevas empresas de rápido crecimiento también aprovechan más la
tecnología para su beneficio y así, impulsar equipos más eficientes y
con mejores resultados. Construyen 1.3 veces más centros de ayuda
útiles, aprovechan las API 1.4 veces más a menudo para crear solicitudes
de soporte y usan 2.8 veces más automatizaciones de flujo de trabajo en
sus organizaciones de resolución. El resultado neto es que estos
equipos pueden manejar casi un 50% más de solicitudes por agente que su
competencia, y lo hacen en un 40% menos de tiempo. Siempre se puede
trabajar más duro, pero no hay razón para no trabajar de manera más
inteligente.
Cinco pasos para comenzar:
Esta
investigación identificó cinco acciones en las que las empresas
deberían enfocarse para operar como una startup de rápido crecimiento
dentro de sus primeros dos años, en orden de prioridad:
•
Configure una función de atención al cliente que priorice la velocidad y
la conveniencia tanto para sus clientes como para el equipo de servicio
(9-10 meses desde la financiación)
•
Agregue canales en vivo, como el teléfono y el chat, que son
alternativas más rápidas al correo electrónico y a la emisión de boletos
en la web (12-17 meses desde la financiación)
•
Inicie canales de mensajería, como las redes sociales y WhatsApp, para
llegar a los clientes en los canales que usan en su vida cotidiana (14
meses desde la financiación)
•
Establezca un centro de ayuda o preguntas frecuentes e incluya al menos
30 artículos que respondan a las preguntas frecuentes (30 artículos al
mes 6)
•
Introduzca al menos una nueva aplicación o integración en su plataforma
de soporte al cliente cada seis meses para aumentar la productividad
del agente de soporte y agilizar los flujos de trabajo. Esto puede
ayudar a mantener los tiempos de primera respuesta y los tiempos de
resolución de tres a ocho horas
Si
todavía no está seguro de que es el momento adecuado para adoptar una
plataforma de atención al cliente, busque estos factores que los líderes
de pymes identificaron como los más importantes para tomar medidas:
aumento de las consultas de los clientes, aumento de los costos (debido
al aumento de la contratación y la tecnología costos para los sistemas
de soporte existentes) o el lanzamiento de un nuevo producto.
Si
bien no existe una fórmula mágica para un crecimiento más rápido, esta
investigación sugiere claros beneficios al proporcionar mejores
experiencias al cliente. Después de todo, los clientes satisfechos serán
los que vuelvan y lo recomienden a otros, y eso siempre es bueno para
los negocios.
Sobre Zendesk
Zendesk es una empresa de CRM enfocada en servicios que desarrolla software de soporte, ventas y engagement con
clientes diseñado para impulsar las relaciones entre empresas y sus
consumidores. Desde grandes compañías hasta startups, creemos que crear
experiencias poderosas e innovadoras deben estar al alcance de todas las
empresas, sin importar su tamaño, industria o ambición. Zendesk presta
servicios a más de 160,000 clientes en diferentes industrias y en más de
30 idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera oficinas en
todo el mundo. Obtenga más información en https://www.zendesk.com.mx
