Para
triunfar en el actual ecosistema digital, los bancos necesitan una arquitectura
tecnológica modular capaz de adaptarse para cumplir con las infinitas
necesidades de la toma de decisiones
Por Bill Waid, Director de Producto y Tecnología en FICO
Imaginen desarrollar un producto de tarjeta
de crédito en cuestión de días: desde la idea hasta la ejecución. O adquirir
100,000 nuevos clientes bancarios en 10 días. O incorporar digitalmente el 90%
de sus cuentas de clientes sin intervención manual.
No es un sueño: está sucediendo hoy en
algunas organizaciones bancarias.
En un artículo que publiqué hace unos meses explico cómo los bancos lo están logrando a través de
una reinvención de los estándares tecnológicos y de la adopción de un
ecosistema de inteligencia de decisiones componible —una estrategia que conecta
los datos, las perspectivas y las acciones en toda la empresa para mejorar la
agilidad operativa, la visibilidad y la productividad—.
Dicho artículo ahonda en el concepto de la
componibilidad y examina qué significa y cómo opera dentro de una plataforma de
decisiones basada en inteligencia artificial (IA) para derribar las barreras e
ineficiencias internas, a fin de que los bancos puedan alcanzar el punto de
valor real, es decir, los miles de decisiones inmediatas e hiperpersonalizadas
que permiten avanzar a sus empresas y clientes.
Entonces, ¿qué es la componibilidad?
¿Recuerdan esos antiguos bloques de
construcción de madera que venían en diferentes formas y tamaños? Algunos niños
los usaban para construir una casa, mientras que otros usaban varios diferentes
para construir un granero o un aeropuerto. Pues bien, esa es una explicación
muy sencilla de la componibilidad.
De acuerdo con Gartner: “Una empresa componible significa formar una organización
con bloques de construcción intercambiables. Una estructura modular permite a
las empresas reacomodar y reorientar conforme sea necesario dependiendo de
factores externos (o internos) como cambios en los valores de los clientes o un
cambio repentino en la cadena de suministro o en los materiales”.
Estos bloques de construcción incluyen
activos de datos digitales como conjuntos de datos, funciones de datos, objetos
de datos y activos de decisiones —modelos predictivos, reglas, puntuaciones y
algoritmos— de los diferentes departamentos funcionales del banco. Piensen en
cosas como los cálculos de asequibilidad, las puntuaciones de riesgo, el índice
de deserción o medidas del valor vitalicio y el incremento o disminución del
bienestar financiero. En lugar de ensilar esos bloques de construcción o
restringirlos para uso sólo departamental, una empresa componible puede
compartirlos en toda la compañía a través de una plataforma de inteligencia
aplicada. Los equipos de marketing, tramitación, riesgo, fraude, entre otros,
pueden crear nuevos conjuntos de datos y activos analíticos y exponerlos de
manera segura a la empresa para que otros equipos puedan aprovechar su trabajo
y reutilizarlo, modificarlo o readaptarlo para diferentes aplicaciones.
Finalmente, la componibilidad está habilitada
por una arquitectura de microservicios centrada en API que asegura que todos
los componentes (p. ej. los bloques de construcción) funcionen juntos y proporciona
la flexibilidad necesaria para definir configuraciones únicas para diferentes
casos de uso.
Es el futuro de la banca, según algunos.
El concepto suena genial en teoría, ¿pero
realmente puede funcionar la componibilidad en la banca? Desde luego que sí, y
a continuación se muestran algunos ejemplos.
- Pensemos en
un caso de uso transaccional que requiere una decisión automatizada en
milisegundos, sin intervención humana. Digamos una decisión automatizada
para detección de fraude de pago entre pares. Puesto que el objetivo en un
caso de uso transaccional es optimizar la eficiencia de la transacción, la
componibilidad se orientará hacia una latencia más baja y un rendimiento
más alto.
- En el caso
de un préstamo, quizá se requiera un flujo de trabajo humano para tomar
una decisión. Este tipo de flujo de trabajo centrado en humanos debe
permitir a las personas interactuar y contribuir. Este caso de uso
requiere un enfoque distinto en torno a la componibilidad, el cual integre
intervenciones humanas con procesos automatizados. En este caso, el uso de
BPM (gestión de procesos de negocios) es apropiado.
Otras formas de componibilidad incluyen la
orquestación de servicios, flujos de datos y combinaciones de diferentes
técnicas. Lo que es importante saber es que los diferentes requerimientos y
situaciones exigen distintas estrategias de componibilidad. Para los bancos,
esto significa contar con una base tecnológica robusta con capacidades
modulares, pero interoperables, capaces de soportar los múltiples casos de
uso.
Tal como Anne Boden, fundadora y CEO de
Starling Bank, lo explica en un artículo reciente: “La banca componible es el futuro de la
banca. Permite a las instituciones financieras brindar a los clientes una
experiencia sumamente personalizada, además de poder iterar y mejorar a gran
velocidad. Con la tecnología adecuada, los bancos pueden implementar fácilmente
servicios, lo que crea un ecosistema verdaderamente centrado en el
cliente”.
Desencadenar una mayor innovación y ROI.
Con la banca componible, básicamente
construyes una vez y luego compartes, conectas y reutilizas tus datos y activos
digitales en nuevas formas para innovar, resolver problemas y obtener una
variedad de resultados. Es inteligente, eficiente y una excelente manera de
obtener un mayor rendimiento y un mejor retorno de tu inversión en tecnología.
Otros grandes beneficios para los bancos son:
- Tiempo de
comercialización más rápido. Con acceso
directo a un completo menú de datos digitales y activos de decisiones de
toda la empresa, por lo general no hay necesidad de empezar desde cero, lo
que significa que los bancos pueden implementar nuevas decisiones,
tarjetas de puntuación, modelos y casos de uso en menos tiempo.
- Innovación
acelerada. Compartir
un conocimiento más profundo de los clientes y las operaciones bancarias
en toda la organización puede fomentar la colaboración inventiva, promover
la experimentación y acelerar el desarrollo de nuevos productos, paquetes
y ofertas que colocan a los clientes —y su salud financiera— en el centro
de la empresa.
- Mejor
capacidad de respuesta y empoderamiento de empresa a usuario. Brindar a los usuarios acceso modular a los
datos y servicios de la empresa les permite realizar ajustes automáticos
en tiempo real y de manera inteligente a los productos y estrategias para
responder ante los cambios del mercado.
- Mayor
productividad. Exponer
los activos digitales y compartirlos con otros equipos funcionales aumenta
la eficiencia digital y la productividad, ya que reduce los costos
informáticos relacionados con la duplicación, especialmente cuando se
multiplican por millones de clientes.
Escalar la componibilidad dentro de una plataforma de
decisiones basada en IA.
Un buen lugar para comenzar (o acelerar) el
proceso hacia la componibilidad es con una plataforma de decisiones unificada
como FICO Platform. Diseñada específicamente para soportar la componibilidad a escala en
toda la empresa, ayuda a los bancos a optimizar sus recursos existentes a través
de:
- Una
estrategia de implementación flexible e independiente de la nube
para una amplia variedad de servicios, desde cargas de trabajo existentes
hasta servicios de transmisión de datos, aplicaciones de machine
learning (ML) y más, lo que ayuda a escalar rápidamente la
arquitectura actual y ofrece una mejor componibilidad.
- Una
arquitectura abierta basada en eventos e impulsada por API que soporta la descomposición en servicios
gestionados y escalados de forma independiente. Esto significa que los
bancos pueden incorporar nuevas funciones y servicios rápida y fácilmente
para cumplir las necesidades de los clientes.
- Herramientas
de autoría dirigidas a los usuarios empresariales que permiten a los expertos crear, probar e
implementar nuevas aplicaciones potentes sin distracciones técnicas. Esto
ayuda a las organizaciones a lanzar aplicaciones empresariales
sofisticadas de forma rápida y sencilla.
Con esta estrategia empresarial inclusiva,
los bancos pueden avanzar al mismo ritmo que sus clientes y el mercado más
grande. Pueden analizar y conocer mejor las necesidades de los clientes. Pueden
adoptar una automatización impulsada por IA para lanzar acciones más
personalizadas y centradas en el cliente. Y pueden adquirir la visión y
agilidad analítica para adaptarse al mundo actual que está en constante
cambio.
La componibilidad es una de las muchas
capacidades disponibles dentro de FICO Platform. Colectivamente, estas capacidades pueden
ayudar a los bancos a emplear y operativizar la IA y las decisiones impulsadas
por datos, así como optimizar la manera en que acceden, analizan y aplican la
inteligencia en el ciclo de vida del cliente.
Llegar a la decisión, más rápido.
Además de la terminología técnica, los
bancos desean saber una cosa: ¿puede ayudarles a tomar mejores decisiones, más
rápido, en un mercado sumamente fluido? En específico, las decisiones diarias que
dan lugar a cambios que afectan a todas las áreas de la empresa, incluyendo el desarrollo
de productos y estrategias de precios, el proceso de apertura e incorporación
de cuentas, las ofertas más adecuadas para los clientes, la mitigación de
fraudes, el cumplimiento, y más.
He aquí un vistazo al impacto transformador
que puede tener en las decisiones bancarias.
- Decisiones personalizadas
para cada cliente. Si a los usuarios empresariales (quienes conocen mejor
las políticas, procesos y clientes del banco) se les otorga control
absoluto sobre la lógica empresarial, los bancos pueden eliminar las
ineficiencias y las conjeturas, diseñar experiencias hiperpersonalizadas y
automatizar las mejores decisiones y procedimientos a lo largo de todo el
ciclo de vida del cliente. En palabras de un cliente bancario de FICO: “Sabíamos que si aprovechábamos lo último en IA
y análisis avanzado de decisiones podíamos crear una experiencia que
superara las expectativas de los clientes y asegurar que recibieran un
trato personalizado”.
- Operaciones
más rápidas e inteligentes. Reutilizar los datos y activos de decisiones
existentes, tales como los atributos, los modelos y los algoritmos, en la institución
bancaria impulsa la productividad y promueve la alineación, al tiempo que
acelera la innovación y el tiempo de comercialización. Un cliente bancario
de FICO describe así el cambio de una arquitectura tecnológica tradicional
a un ambiente de plataforma componible: “Todo lo relacionado con nuestra
aplicación heredada era completamente incompatible con los patrones de
integración modernos o incluso con la manera en que se recibían los datos
y lo que podíamos hacer con ellos en la toma de decisiones. En realidad,
es como comparar las máquinas de vapor con los vehículos eléctricos”.
- Comunicaciones
optimizadas. Una estrategia componible basada en la IA permite a los
bancos automatizar los mensajes
personalizados para clientes a través de sus canales de preferencia a lo largo del ciclo
de vida de la cuenta, el cual incluye apertura e incorporación, riesgo y
fraude, gestión del cliente, cobro, e incluso cumplimiento. Por ejemplo,
un cliente bancario de FICO buscaba obtener una capacidad omnicanal
digital que brindara acceso 24/7 a sus clientes consternados en el momento
de mayor necesidad. La estrategia redujo en un 26% el esfuerzo del centro
de soporte, sin afectar el proceso de pago de sus clientes.
- Mejores
experiencias de usuario. Las experiencias de usuario son el momento de la
verdad. Desde la integración de plataformas y el desarrollo de interfaces
de usuario hasta la gestión dinámica de casos, los bancos pueden mezclar y
combinar fácilmente componentes probados para crear a consciencia
soluciones enfocadas en el cliente y personalizar
las experiencias del cliente en tiempo real. También pueden explorar la potencia de la IA y
la toma de decisiones para amplificar y personalizar aún más esas
experiencias en cada interacción, lo cual, a su vez, dará lugar a
decisiones más inteligente, rápidas y rentables.
Concluiré con esta revelación. Pese a la
creciente demanda por la componibilidad y su gran potencial para la banca, una encuesta de Gartner entre CIOs muestra que sólo el 7% de las
compañías financieras presentan niveles altos de componibilidad empresarial. El
93% restante debería considerar avanzar hacia operaciones bancarias más
modernas, colaborativas y ágiles, en vez de utilizar estándares tecnológicos
anticuados, datos en silos y sistemas dispares.
Con una plataforma de decisiones componible
basada en la IA, los bancos pueden construir una infraestructura tecnológica
sinérgica que mejore la eficiencia e inteligencia operativa, así como diseñar
procesos de decisiones más flexibles que atiendan las necesidades individuales
de los clientes en el actual mercado en rápido crecimiento.
